Est-ce que les personnes qui utilisent des points & miles sont des clients à part…. ou bien des clients comme les autres?

Points, miles, argent: qui a le plus de considération ?

Cette fin de semaine, un commentaire d’une discussion sur le groupe facebook « Voyagez gratuitement (ou presque…!) avec vos points & miles – milesopedia » a spécialement attiré mon attention.

L’histoire de fers à repasser dysfonctionnels

Matthieu expliquait qu’il avait reçu un petit présent de la part du Ritz-Carlton Istanbul suite à des fers à repasser dysfonctionnels:

C’est une très belle attention de la part du Ritz-Carlton Istanbul. Mais, à mes yeux, nous sommes en droit de réclamer autre chose: ici, le gâteau ne remplace pas forcément le fer à repasser défectueux. Je conseille donc à Matthieu de se tourner vers Marriott Bonvoy pour obtenir un « petit quelque chose » (lire: des points).

À cela, un lecteur répond:

Personnellement , je ne réclamerais rien.  Tu devrais savoir que tu n’as pas payé ta chambre. Tout ce système est un privilège que nous adorons ! N’étirons pas la sauce .. l’hôtel t’a compensé pour l’outrage ????????que tu as subi.

Ne pas réclamer, une réaction « normale »

Et cette réaction est tout à fait normale ! Mon épouse, Audrey, avait exactement la même il y a quelques années lorsque nous commencions dans ce monde de points & miles.

Elle s’excusait – presque – d’être entrée dans un salon d’aéroport « sans être cliente de la banque partenaire du salon »…

…d’être assise avec nos enfants en classe affaires « alors qu’elle a payé moins cher que la personne assise au fond de l’avion »…

…ou d’être surclassée dans une suite « sans le mériter ».

Elle a toujours eu « une petite gêne » et n’était certainement pas la première à réclamer en cas de problème. Et pourtant, comme pour tout voyage, avec les points & miles, il y a parfois des problèmes ! Vous allez dire que je suis français (et donc râleur dans l’âme…), pourtant vous êtes un client comme les autres !

Un client avec des points est un client comme les autres

Vous connaissez l’expression: « le client est roi » ?

Oui, mais celui qui paie avec des points n’est pas un vrai client!

C’est faux ! Vos points & miles ont une valeur. Ce n’est pas « de la gratuité ». En amont… quelqu’un a payé pour cela !

Reprenons le cas de Matthieu:

• il a utilisé des points Marriott pour réserver sa chambre au Ritz-Carlton Istanbul
• ses points Marriott ont été accumulés via une carte de crédit comme la carte Cobalt d’American Express: même s’il a obtenu un bonus de souscription, il a porté des achats dessus tout au long de l’année
• ses achats en épiceries, restaurants, cinémas… ont permis à l’émetteur de la carte de gagner de l’argent (frais d’interchange payés par le commerçant pour permettre le paiement par carte de crédit)
• ces frais d’interchange sont payés in fine… par Matthieu et tous ceux qui achètent dans les épiceries, restaurants, cinémas (y compris cette personne devant vous qui utilise une carte de débit ou de l’argent comptant)
• ces frais récoltés par l’émetteur de la carte finissent par payer cette belle chambre au Ritz-Carlton d’Istanbul dans laquelle… le fer ne fonctionnait pas.

On pourrait ajouter à cela le statut obtenu via une adhésion à une carte de crédit – pour laquelle il a payé une cotisation comme avec la carte de Platine d’American Express ou bien les points accumulés via sa fidélité envers le groupe Marriott pour ses séjours passés dans la chaîne.

Bref, il ne faut pas voir les points comme quelque chose de gratuit.

Au final, le Ritz-Carlton d’Istanbul a reçu de la part du programme Marriott Bonvoy une compensation financière pour le séjour effectué par Matthieu avec ses points. Ce qui fait que Matthieu… est un client comme les autres !

Des mises en situation

Prenons quelques situations:

• Votre 10ème café gratuit chez McDonald’s devrait-il être insipide car « gratuit »?
• Votre séance de cinéma obtenue chez Cineplex devrait-elle ne pas avoir de son car vous l’avez obtenue gratuitement ?
• Votre course gratuite sur Uber pour avoir parrainé un ami devrait-elle être mise en attente pour être traitée après ceux qui « paient » ?
• …

Vous voyez où je veux en venir?

Des exemples vécus

J’ai personnellement vécu plusieurs situations pour lesquelles je me sentais en droit d’obtenir une compensation (et que j’ai fini par obtenir):

L’aspirateur non passé au Ritz-Carlon San Francisco

Nous avons séjourné en début d’année au The Ritz-Carlton San Francisco. Consultez notre reportage-photos dans cet article. En arrivant dans la chambre, mon fils, alors âgé de moins d’un an, rampe partout et n’arrête pas de ramener quelque chose de nouveau: un ticket de cinéma, un ticket de caisse, un plastique de bonbon… bref, le ménage n’avait pas bien été effectué.

J’avais payé le séjour avec des points Marriott, ce qui ne m’a pas empêché de contacter la réception. Celle-ci:

• s’est excusée platement
• nous a changé de chambre
• nous a offert un crédit de 100 US$ à valoir dans l’hôtel (ce qui a payé nos petits-déjeuners)

J’ai tout de même averti Marriott Bonvoy de cette situation: une chambre vendue 600 US$ ou 60 000 points par nuit dans un hôtel de prestige de San Francisco devrait être exempte de tout défaut.

La télévision non fonctionnelle

Lors d’un vol en classe affaires sur Swiss obtenu avec nos miles Aéroplan, j’ai eu la désagréable expérience d’avoir une télévision non fonctionnelle. Le vol étant opéré de jour (Zurich – Montréal) et ayant ma fille de moins de 2 ans alors dans les bras, c’était une situation pour le moins embarrassante.

Malgré tous les efforts de l’équipage pour essayer de rendre la télévision fonctionnelle, rien n’y fait: l’écran est resté noir tout le vol. Le problème est qu’aucun autre siège n’était disponible.

J’ai donc demandé un dédommagement au chef de cabine pour cette situation.

Le lit bébé qui ne vient pas

Lors d’un séjour à l’hôtel JW Marriott Hanoi, payé avec des points Marriott, je demande en avance à ce qu’un lit bébé soit amené dans la chambre afin que notre fils puisse dormir dès notre arrivée, ce qui me sera confirmé par la réception.

Le lit n’était pas là à notre arrivée. J’appelle le service d’étage qui m’informe que le lit sera monté d’ici 5 minutes. 20 minutes plus tard… toujours rien. Nouvel appel. 30 minutes plus tard… toujours rien.

Bref, au bout d’une heure je demande à parler au General Manager.

Vous êtes dans votre droit

Bien évidemment, il ne faudra pas « abuser » de certaines situations. Toutefois, quand vous vous sentez dans votre droit… vous l’êtes bien souvent! Vous êtes un client comme un autre, peut-être un client un peu plus « futé » !

L’exception à la règle

Il existe toutefois certains situations dans lesquelles les entreprises décident de limiter les droits et avantages des utilisateurs de points. L’exemple le plus récent est celui du service Air Canada Signature.

Air Canada a récemment mis en place une Suite Signature à l’Aéroport de Toronto Pearson. Celle-ci n’est accessible qu’aux passagers « payants » de classe affaires. La compagnie aérienne précise bien que les voyageurs ayant utilisé des miles (Aéroplan, United…) pour voyager en classe affaires ne pourront pas y accéder.

Par contre, elles bénéficieront bien sûr de l’accès au Salon Feuille d’Érable et des mêmes prestations en vol que les autres passagers. Mais au niveau des prestations au sol:

• Pas d’accès à cette suite Signature
• Ni au transport par limousine sur le tarmac

Conclusion

Dans la majorité des cas donc, vous êtes en droit de réclamer si les choses tournent mal lors de l’utilisation de vos points ou miles. N’hésitez donc pas ! Au pire, que risquez-vous? Un refus? Vous aurez essayé ! C’est le même principe que la négociation de votre frais annuel de carte de crédit !