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Air Canada A220 Business Class 07

Comment fonctionnent les services d’assistance des compagnies aériennes

En bref

Quels sont les services d'assistance offerts par les principales compagnies aériennes canadiennes que sont Air Canada, WestJet et Air Transat ?

Saviez-vous que la plupart des compagnies aériennes offrent des services d’assistance au besoin pour nous permettre de voyager ? On pense par exemple au transport de matériel spécialisé.

Que dire aussi du soutien aux familles et aux personnes vivant avec un handicap ? Et à l’accompagnement d’enfants qui voyagent seuls ou enfin à la place des chiens d’assistance en cabine ? Plusieurs compagnies répondent présentes dans ces situations.

Cet article vous invite à explorer les services d’assistance existants, les conditions requises pour en bénéficier et le cas échéant, le coût pour s’en prévaloir.

Services d'assistance Compagnies aériennes

Assistance aux enfants voyageant seuls

Ma fille avait huit ans lorsqu’elle s’est envolée seule vers Pittsburgh en Pennsylvanie. Un vol direct de moins de trois heures. Elle allait rejoindre ses grands-parents américains.

J’avais signé les documents requis, notamment une lettre de consentement et on m’avait demandé de rester à l’aéroport jusqu’à ce que l’avion se soit envolé. Ceci, dans l’éventualité où il ne ne décollerait pas.

Je l’ai donc remise entre les mains de l’employée venue la chercher. J’avoue que j’étais la plus inquiète des trois. Les grands-parents paternels l’ont pourtant reprise quelques heures plus tard. Après bien sûr avoir à leur tour, signé les documents et montré les preuves demandées.

Ce fut le premier de ses quelques voyages d’enfants en solo. Elle n’en retient que de bons souvenirs : une place près de l’agente de bord, puis des jeux offerts pour l’occuper, des collations spéciales et… les ailes (épinglette) que le pilote lui a remis. Plus de détails pour ce type de service par exemple avec Air Canada.

Cahiers activites Air Canada
Cahiers d'activites - Air Canada

Les conditions

Certaines compagnies aériennes acceptent les petits voyageurs non accompagnés à partir de 4 ans comme Air France avec son service Kids Solo ou à partir de 5 ans comme United Airlines.

Nos principales compagnies canadiennes que sont Air Canada, Air Transat et WestJet ont une politique différente. Elles requièrent en effet qu’ils aient atteint leur huitième anniversaire.

De plus, le vol doit être sans escale. Les enfants de 8-12 ans peuvent aussi être accompagnés d’une personne qu’ils connaissent de seize ans et plus. Et entre 12 et 17 ans l’enfant peut voyager seul sans accompagnement.

Notons que WestJet n’offre ce service que pour les liaisons entre villes canadiennes.

Les transporteurs canadiens exigent donc cet accompagnement jusqu’à ce que l’enfant ait 12 ans. Il peut être acheté lorsqu’il est plus vieux mais reste facultatif. Avis aux parents anxieux : oui fiston de treize ans peut voler sans vous.

  • La réservation du service se fait auprès des centres d’appels des compagnies aériennes ou avec un.e agent.e de voyage. Westjet à un formulaire en ligne à cet effet.
  • Les places de ce service d’assistance sont peu nombreuses. Je les compare à certains billets primes des compagnies de Star Alliance sous le programme Aéroplan. Il est donc conseillé de s’y prendre d’avance.
  • Des frais variant de 100 à 118 $ incluant les taxes s’appliquent pour chaque segment à l’aller comme au retour. Ils comprennent bien sûr la présence d’un.e  agent.e de bord. Puis des jeux, des écouteurs, le repas si proposé, des collations et des breuvages.
  • Enfin, les compagnies offrent des tarifs réduits pour les personnes de soutien. Ceci dans le cas où un voyageur même plus âgé ne peut accomplir certaines tâches essentielles (ex : ne comprend pas les consignes, ne peut se déplacer seul en cas d’urgence).
Services d'assistance Compagnies aériennes

Assistance aux familles

La majorité du temps, parents et enfants voyagent ensemble. Connaissez-vous les services d’assistance aux familles ?

  • Avec un enfant de moins de six ans, recherchez chez Air Canada le panneau d’enregistrement famille. Il vous est destiné. On les trouve à Montréal-YUL et à Toronto-YYZ  pour tous les vols. Calgary, YYC-Edmonton-YEG et Vancouver YVR les offrent pour les vols domestiques. Et n’oubliez pas de demander l’étiquette de bagage spécialement destinée aux enfants.
  • Profitez du pré-embarquement offert. Il facilitera aux petits pieds d’aller à leur rythme. Les parents pourront aussi ranger les bagages en cabine avant l’arrivée de la cohue.
  • Utilisez votre droit d’être assis ensemble lorsque vos enfants ont moins de 14 ans. On assigne les sièges standards  gratuitement quelques jours avant le départ.
  • En vol, demandez si des carnets d’activités sont disponibles (vols en Amérique du Nord). Ou encore le sac de voyage rempli d’activités (voyages internationaux). Transat offre de plus une trousse contenant des articles de soins pour nourrissons. Prenez aussi note que la majorité des avions sont dotés de tables à langer.
  • Enfin, certains gros porteurs (787-777-A330-Dreamliner…) peuvent installer dans des espaces bien précis des berceaux qui s’accrochent à la cloison. Ils sont destinés aux petits de moins de 25 livres qui ne s’assoient pas encore. Il faut en faire la demande. Encore ici, premier arrivé, premier servi.
bassinnette arthur avion

La sécurité avant tout.

Prenez le temps de vous informer des conditions relatives aux dispositifs de retenue tels des harnais et sièges d’auto requis en vol. Et ce, autant pour les bébés de moins de deux ans qui ne voyagent pas dans les bras d’un adulte que pour les enfants plus âgés. Les parents ont la responsabilité de s’équiper de ces dispositifs. qui plus est, doivent porter le sceau approuvé par Transport Canada.

Les tarifs

Selon les compagnies aériennes et les destinations, les tarifs pour les petits de moins de deux ans, qui voyagent sur les genoux des parents, varient. Ils oscillent entre la gratuité complète, le paiement des taxes seulement, et 10 % du prix courant pour adulte. Les compagnies aériennes considèrent toutefois que l’enfant assis sur un adulte n’est pas en sécurité. Précisément lors du décollage, l’atterrissage et pendant les turbulences.

Transport Canada exige ensuite que les enfants de 2 ans et plus aient leur propre place. Ils paient le tarif adulte sauf à l’international. ils peuvent alors bénéficier d’un prix enfant s’ils ont moins de 12 ans.

Enfin, sachez que si l’enfant célèbre sa deuxième ou douzième année pendant le voyage, il est fort probable que son billet soit à tarif hybride… Par exemple, bébé à l’aller-enfant au retour.

Singapore Airlines A350 Business Class 26

Les bagages

Les parents de bébés et d’enfants peuvent apporter/enregistrer poussette et siège d’auto sans frais. Dépendant de leurs dimensions et s’ils sont pliables, on peut les ranger dans la cabine passagers et comptent pour un bagage à main. Westjet permet la substitution d’un de ces articles par un parc.

Cependant, la majorité du temps, ces équipements sont laissés et repris à la porte d’embarquement/avion.

services d'assistance compagnies aériennes

Assistance aux clients avec des besoins particuliers

Il existe au Canada, un règlement sur l’accessibilité des transports aux personnes vivant avec un handicap. Que celui-ci soit d’ordre moteur, visuel, auditif ou autres. Les compagnies aériennes sont tenues d’offrir des service d’assistance à ces passagers dans la mesure bien sûr, où leur sécurité n’est pas compromise. Il s’agit du règlement DORS/2019-244.

Assistance aux personnes à mobilité réduite

Ce service est destiné à toute personne qui requiert une aide, notamment un fauteuil roulant, pour se déplacer. Un.e employé.e pourra vous accompagner lors des différentes étapes, de l’embarquement au débarquement. Ce qui inclut d’abord l’enregistrement au comptoir. Puis de franchir les étapes de contrôle de sécurité et frontalier et de ranger le bagage de cabine. Enfin, de récupérer sa valise. Pour l’avoir expérimenté dernièrement, ça n’a pas de prix. Et c’est gratuit.

Les appareils appartenant au voyageur, qu’il soit question d’un déambulateur, d’un triporteur ou d’un fauteuil électrique peuvent trouver leur place dans la cabine ou en soute gratuitement. Au besoin, s’il s’avérait que leur dimension ne puisse passer la porte de soute de l’aéronef, les compagnies aériennes offrent encore ici des services d’assistance. On démonte, emballe et remonte l’aide à la mobilité motorisée et ce sans frais, Cool, n’est ce pas ?

Services d'assistance Compagnies aériennes

Assistance aux clients avec une déficience auditive ou visuelle

Lors de la réservation, un téléimprimeur assiste la téléphoniste qui agit comme traductrice. Elle fait ainsi le pont entre la compagnie aérienne et le client malentendant.

Un service de relais vidéo est aussi possible. Tout comme des sous-titrages codés qui expliquent les procédures de sécurité avant le décollage, du moins chez Air Canada. Le système de divertissement lorsque disponible est aussi adapté pour cette clientèle.

Les passagers avec une déficience visuelle peuvent obtenir un menu et une carte des consignes en gros caractères ou en braille. De plus, un indicateur tactile marque les numéros de rangées. Il se trouve au bas du compartiment à bagages ou sur les sièges de l’allée. Avouez, comme moi, que vous ne saviez pas ! Il existe par ailleurs des modèles de divertissements audio-tactile dans certains avions. Ils permettent au client d’accéder à un contenu audio. Enfin, Westjet propose des enregistrements sonores de certains documents imprimés.

Ainsi, il n’y a pas de raison qu’un voyageur ne puisse s’envoler à cause d’un handicap.

services d'assistance compagnies aériennes

Assistance aux clients avec des allergies graves : la zone tampon

Nous savons tous que les compagnies aériennes offrent divers types de menu à bord sur certains vols. Repas sans gluten, cacher, vegan, halal et bien d’autres. Mais lorsqu’on parle d’allergies graves, il en va de la vie de la personne. Et elles ne sont pas qu’alimentaires.

C’est ici qu’intervient le concept de la zone tampon. Chaque client doit d’abord avoir avec lui sa médication ou l’équipement nécéssaire pour assurer sa survie (inhalateur, épipen, lingettes désinfectantes etc.). Les compagnies aériennes ont quant à elle mis en place une section de places réservées. On parle selon les compagnies soit des rangées adjacentes au siège du passager soit des dernières rangées en classe économique et la première pour les autres cabines.

Et que se passe-t-il dans ces zones tampons ?

  • l’agent de bord informe les clients à proximité avant le départ, sans pour autant identifier le passager. On leur conseille de ne pas consommer de produits contenant l’allergène. Pensons aux noix par exemple. Si l’allergie est aux chiens et chats, ces derniers ne seront pas inclus dans la zone. Enfin, le passager pourra monter à bord avant tous pour désinfecter sa place. N’oublions pas ici, qu’il s’agit d’allergies graves.
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Les chiens d'assistance et de soutien émotionnel

Le dossier se corse ici. Depuis que le département des Transports des États-Unis a légiféré à ce sujet, Air Canada (mars 2021) et Westjet (août 2021) n’acceptent à bord gratuitement que les chiens dits d’assistance.Les animaux de soutien affectif ou émotionnel sont exclus de la cabine s’ils ne peuvent être mis en cage au pied de leur propriétaire comme leurs vis à vis dits animaux de compagnie.

Nous n’acceptons que les chiens d’assistance qui ont reçu une formation pour travailler ou exécuter des tâches pour le bien d’une personne admissible ayant un handicap. Pour les vols intérieurs, internationaux et antillais, le chien d’assistance doit avoir été formé individuellement par un organisme ou une personne qui se spécialise dans la formation des chiens d’assistance.

Air Canada
Services d'assistance Compagnies aériennes

Ce règlement semble faire écho aux situations pour le moins questionnantes de passagers qui ont voyagé à bord avec leur porc domestiqué, leur kangourou voire même leur cheval miniature. Je n’invente rien.

Toujours est-il que les petites et grandes bêtes considérées comme étant en soutien affectif devront désormais se plier aux mêmes conditions que les animaux de compagnie.

Plusieurs règles s’appliquent par ailleurs pour les chiens d’assistance acceptés en cabine : la race, la destination du vol et les comportements attendus de l’animal par exemple.

Quant à Air Transat, les chiens en soutien émotionnel seraient toujours acceptés avec leur maître mais sous condition :

  • La confirmation par le professionnel de santé mentale ou le médecin traitant que vous souffrez d’un trouble reconnu par le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux et nécessite la présence d’un chien de soutien émotionnel pour voyager.
Services d'assistance Compagnies aériennes

Conclusion

Les compagnies aériennes offrent plusieurs services d’assistance permettant aux passagers avec des besoins particuliers de voyager avec elles. Nous avons survolé quelques besoins mais sachez qu’il en existe d’autres qui peuvent être répondus.

Il est possible d’en discuter en contactant la compagnie. Je pense par exemple aux besoins en oxygène et appareils respiratoires ou les tarifs spéciaux lors d’urgence familiale.

Un préavis d’au minimum 48 heures, des preuves médicales, documents légaux ou autres qui soutiennent les demandes des services d’assistance suffisent pour permettre un vol tout en confort. Profitons-en !

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Comment bénéficier du service d'assistance à bord ?

Contactez directement la compagnie aérienne avec laquelle vous souhaitez réserver ou avec votre agent de voyage afin de connaître plus en détails les services offerts pour le service d’accompagnement des enfants.

Pour bénéficier d’une aide en particulier, comme l’aide à la mobilité par exemple, contactez la compagnie au moins 48h à l’avance.

À partir de quel âge notre enfant peut-il voyager seul ?

Cela dépendra de la compagnie aérienne choisie pour le vol de votre enfant. Air France offre le service aux plus jeunes soit à partir de 4 ans alors qu’Air Canada offre son service à partir de 8 ans.

Ou trouver de l'information sur les services d'assistance des compagnies ?

Vous trouverez sur les liens suivants, les informations générales à connaître afin de bénéficier des services d’assistance :

WestJet

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