Connaissez-vous bien vos droits en tant que passager aérien? Je vais tâcher de vous les présenter que ce soit pour des voyages au départ du Canada que de l’Union Européenne.
S’ils ne sont pas aussi étendus que ceux de l’Union Européenne, les droits des passagers aériens au Canada existent.
En ce qui concerne les transporteurs aériens canadiens, lorsque le vol est annulé ou retardé pour cas de force majeure, le passager n’a que peu de recours envers la compagnie aérienne. Ce sera du cas par cas pour obtenir réparation.
Mais lorsque la compagnie est responsable du retard ou de l’annulation, le passager peut réclamer:
Toutefois, cela passera souvent par un litige aux petites créances afin d’obtenir gain de cause. Essayez donc de négocier avec votre compagnie avant d’en arriver là et surtout, conservez bien tous vos justificatifs.
Vérifiez les assurances de vos cartes de crédit.
Si vous avez réglé votre billet avec, il se peut que vous soyez couverts pour certaines dépenses consécutives à un retard ou une annulation.
Voici les pages web des principaux droits:
Avant toute chose, il est nécessaire d’essayer de trouver un arrangement avec votre transporteur aérien. Voici le site sur lequel vous trouverez la liste des services à la clientèle des principaux transporteurs aériens desservant le Canada.
Si après 30 jours sans réponse à votre problème, vous pourrez alors vous tourner vers l’Office des Transports du Canada.
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction après 30 jours, il sera alors temps « d’escalader » votre situation auprès de l’Office des Transports du Canada. Vous trouverez sur ce site les formulaires de règlement des plaintes de l’office des transports du Canada.
Vous pouvez également joindre l’Office des Transports du Canada au 1-888-222-2592. Ce dernier ne s’occupe que de la portion « transport aérien » de votre voyage.
Si vous avez eu un problème lors de « services terrestres », vous devez alors contacter l’une des instances gouvernementales provinciales et territoriales traitant des plaintes de voyageurs.
Si vous avez réservé votre voyage avec une agence de voyages du Québec, vous pourriez être couvert par le « Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage » dont voici le site internet.
Pour savoir si c’est votre cas, vous pouvez contacter l’OPC au 1-888-672-2556.
L’Union Européenne va bien plus loin dans la protection du voyageur aérien.
Vos droits de passagers aériens s’appliquent:
Donc si vous partez du Canada en direction de l’UE, sur un vol d’Air France, de Lufthansa ou encore de Swiss, vous êtes admissible!
Par contre, si c’est avec Air Transat, Air Canada ou Westjet… vous ne serez pas couvert pour le vol aller (Canada – UE)…
…mais vous serez couvert pour le vol retour (UE – Canada) effectué par toutes les compagnies aériennes dont les compagnies nord-américaines !
Si on vous refuse l’accès à bord, ou si votre vol est annulé ou fait l’objet d’une surréservation, vous avez droit:
Si votre vol est retardé d’au moins 5 heures, vous pouvez également demander un remboursement (la compagnie n’est alors plus tenue de vous aider).
Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit vous informer de vos droits et vous expliquer pour quelle raison votre vol a été annulé ou retardé (pour tout retard de plus de 2 heures, ou de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km).
Il s’agit de la partie la plus intéressante car… concrète!
Vous pouvez être indemnisé dans 4 cas de figure:
Pour être indemnisé, il ne faut pas que cela soit du à des circonstances exceptionnelles (conditions climatiques par exemple) indépendantes de la compagnie.
Pour les retards et annulations, l’indemnisation sera de 250 à 600 euros selon la distance du vol:
Dans l’UE
Entre un aéroport dans l’UE et un aéroport situé hors de l’UE
Exemple: Votre vol Paris-Montréal arrive avec 3h30 de retard à Paris, vous avez alors le droit à une indemnisation de 600 euros!
N.B: Dans le sens Amérique du Nord – UE, il faut que la compagnie soit européenne pour avoir droit à l’indemnisation. Donc Air Transat ou Air Canada s’affranchisse de ce droit. Par contre, dans l’autre sens, elles sont obligées d’indemniser!
Pour les bagages perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation d’environ 1 300 euros. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n’avez droit à aucune indemnisation.
Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire type au niveau européen.
Avant toute chose, il vous faudra entrer en contact avec la compagnie aérienne en lui adressant un « formulaire de plainte européen relatif aux droits des passagers aériens » que vous pouvez télécharger sur cette page.
Ce sont des procédures que vous pouvez faire vous-même.
Des sociétés comme Air Help vous simplifient les démarches pour obtenir un dédommagement de la part des compagnies aériennes en échange d’une commission prélevée sur la somme qui sera versée par la compagnie.
AirHelp se charge de tout: vous indiquez les vols problématiques, quelques renseignements sur vous, et l’entreprise ira chercher l’indemnisation qui vous est dûe.
De plus, vous pouvez faire scanner vos courriels par AirHelp pour voir si d’autres vols effectués par le passé pourraient vous permettre d’obtenir une indemnisation !
Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne, vous devrez vous retourner auprès de l’organisme national compétent du pays de l’Union Européenne dans lequel l’incident a eu lieu (ou vers lequel vous vous rendiez).
Vous trouverez la liste de ces organismes sur cette page.
Vous trouverez toutes les réponses à vos questions sur cette page.
Vous l’aurez donc compris. Si vous voyagez depuis ou vers l’Union Européenne, mieux vaudra le faire sur une compagnie de l’UE afin d’être quasiment sûr d’obtenir un dédommagement en cas de problème.
N’hésitez pas à vérifier vos assurances de cartes de crédit qui, dans bien des cas, couvrent les dépenses occasionnées par des retards ou annulations de vols.
Les économies, c’est par ici :
