COVID-19: les mesures prises par le secteur du voyage

Le Coronavirus frappe de plein fouet toute la planète. L’industrie du tourisme est sans doute celle qui est la plus affectée, non seulement dans les zones géographiques les plus touchées par le virus, mais également ailleurs dans le monde.

En effet, non seulement les touristes occidentaux annulent progressivement leurs plans de voyages en Asie, mais des destinations occidentales sont également vidées de leur traditionnel flot de touristes, notamment asiatiques et surtout chinois.

Ce qui impacte:

• Les compagnies aériennes sur leurs vols vers l’Asie
• Les compagnies aériennes qui ont des hubs vitaux comme Dubai ou Singapour
• Les hôtels
• et in fine toute l’économie:  par exemple combien de congrès et événements internationaux ont déjà été annulés, impactant de nombreuses villes?

En France par exemple, les rassemblements de plus de 1 000 personnes sont maintenant interdits. Des festivals de musique ont été annulés comme Tomorrowland Winter.  Les ventes de masques sont maintenant contrôlées par le gouvernement.

Est-ce que cette hystérie collective prendra fin prochainement? Ou assistons-nous au début d’une nouvelle crise mondiale? Seul l’avenir nous le dira.

En attendant, les compagnies aériennes et les groupes hôteliers ajustent leurs différentes politiques afin d’accommoder leurs clients.

Et nous profitons de la présente pour vous rappeler quels sont vos droits en matière d’assurances-voyages et d’assurances de cartes de crédit.

La plupart des assurances-voyages souscrites AVANT la généralisation du Coronavirus sont valables et peuvent être déclenchées. Pour cela, il faut qu’Ottawa déconseille de voyager dans le pays concerné du fait du coronavirus.

Toutefois, maintenant que le Coronavirus est une maladie connue, les contrats d’assurances-voyages commencent à être mis à jour. Ainsi, vous ne pourrez pas bénéficier des assurances en invoquant cette cause pour toutes les NOUVELLES réservations que vous effectuerez cette année.

Par exemple, Manuvie et Tugo ont indiqué à Radio-Canada que « le coronavirus n’est plus considéré comme un événement soudain ou inattendu, c’est une question de santé internationale ». L’assurance annulation vise généralement les « situations imprévues ».

Même son de cloche du côté des assurances de cartes de crédit.

Depuis le 13 mars 2020, le Gouvernement du Canada déconseille de voyager, ce qui permet aux voyageurs de bénéficier des assurances de leurs cartes de crédit (si celles-ci disposent de la couverture annulation / interruption de voyage).

Depuis cet avertissement, plusieurs sociétés d’assurances ont revu les contrats existants, les interrompant 10 jours après l’émission de cet avis:

Si un avertissement aux voyageurs est diffusé après le départ, la garantie d’assurance maladie pour cette destination est limitée à 10 jours à compter de la date de diffusion de l’avertissement aux voyageurs ou l’avis officiel, ou pour toute période raisonnablement nécessaire pour vous permettre d’évacuer en toute sécurité le pays, la région ou la zone en question.

RSA Group

Si vous avez réservé un voyage AVANT l’apparition du Coronavirus, vous ne devriez pas avoir de mal à obtenir le remboursement de celui-ci – dans la limite de votre contrat d’assurance de carte de crédit.

Dans cet article, nous avons expliqué en détail comment l’assurance annulation / interruption de voyage des cartes de crédit fonctionne.

On y indique par exemple que l’assurance annulation / interruption de voyage proposée par les cartes de crédit COUVRIRA notamment:

• L’avertissement du gouvernement, après votre achat de voyage, déconseillant aux voyageurs de se rendre dans la destination prévue

Ainsi, si le Canada déconseille une destination APRÈS votre achat de voyage, l’assurance annulation / interruption de voyage de votre carte de crédit pourra être mise en oeuvre.

Par exemple, en étant titulaire de la Carte Mastercard BMO Ascend World Elite, vous pourriez obtenir un remboursement pouvant aller jusqu’à:

• 2 500 $ par personne assurée pour l’annulation de votre voyage
• 2 000 $ par personne assurée pour l’interruption de votre voyage si celui-ci est déjà commencé

AIR MILES et Aéroplan ont annoncé des mesures exceptionnelles pour aider leurs membres.

AIR MILES nous a fait parvenir la déclaration suivante:

À compter d’aujourd’hui (13 mars 2020), et jusqu’au 30 avril 2020, tous les frais de modification d’AIR MILES seront annulés. Cette annulation unique s’appliquera aux modifications ou aux annulations de réservations existantes effectuées par l’intermédiaire d’AIR MILES. Veuillez noter que les modifications multiples ne sont pas autorisées. Veuillez noter que les annulations sont facilitées par AIR MILES conformément aux politiques mises en place par les différentes compagnies aériennes. Nous continuerons de surveiller la situation et de fournir des mises à jour dès que possible.

Si vous souhaitez apporter des modifications à votre vol réservé sur airmiles.ca et dont le départ est prévu après le 27 mars 2020, veuillez contacter nos spécialistes par téléphone dans les deux (2) semaines précédant votre vol prévu.

À Toronto : 416-226-5171
Reste du Canada et à l’international (sans frais) : 1-888-AIR-MILES (1-888-247-6453)

Ainsi, vous devriez pouvoir modifier ou annuler toutes les réservations de vols, hôtels ou location de voiture faites avec vos milles AIR MILES sans frais.

Un courriel a été envoyé aux adhérents AIR MILES 13 mars. Et une foire aux questions est disponible sur le site à cette adresse.

Aéroplan suit les règles d’Air Canada depuis le 11 mars 2020.

Il est ainsi possible de modifier ou d’annuler sans frais, toute réservation de vols peu importe la date.

Mais armez-vous de patience: les délais pour parler à un agent du service à la clientèle peuvent dépasser 3 heures!

Depuis le 13 mars 2020, il est possible d’annuler EN LIGNE et sans frais, une prime aérienne Aéroplan. Cette mesure est en vigueur jusqu’au 31 mars 2020.

Pour consulter vos primes aériennes et éventuellement les annuler, rendez-vous sur cette page.

Les compagnies aériennes ont été les premières à être impactées par les effets du Coronavirus. La plupart d’entre elles ont dû interrompre leurs vols vers/depuis la Chine, mais également de nombreux autres dessertes dans la région, faute de demande.

Et maintenant, nous commençons à voir des compagnies comme British Airways revoir à la baisse les fréquences entre certains hubs comme Londres-New York, faute de demande. Il faut savoir que de nombreuses grandes entreprises ont mis en place des mesures de restriction de voyage d’affaires, favorisant les vidéoconférences ou le télétravail.

Voici un point sur les mesures prises par les compagnies aériennes affectant le plus les canadiens. Mais d’abord, un rappel sur l’importance de TOUJOURS réserver sur le site internet de la compagnie aérienne.

Il peut être tentant d’acheter son billet via une agence de voyages en ligne (Expedia, Priceline…) ou un site proposant des « vols à rabais », redirigeant vers diverses agences de voyages en ligne.

Cependant, même si vous disposez d’un numéro de dossier avec la compagnie aérienne, vous aurez souvent le plus grand mal d’obtenir de l’aide de la part de celle-ci. Elle vous redirigera bien souvent vers l’agence en ligne auprès de laquelle vous avez effectué votre réservation. Et cette dernière ne vous sera d’aucun secours.

Sans compter que souvent, il s’agit de « partages de codes » entre compagnies aériennes: vous pouvez donc voyager sur Air Canada avec un billet émis par une compagnie Star Alliance comme United. Les règles mises en place par Air Canada ne pourront donc s’appliquer à vous!

Voici par exemple les règles indiquées par Air Canada pour sa politique de bonne volonté liée au Coronavirus:

• Les billets doivent être achetés d’Air Canada directement entre le 4 et le 31 mars 2020 pour les vols effectués dans les 12 mois suivant la date de délivrance du billet original.
• Les billets d’Air Canada seront identifiés par un numéro de billet à 13 chiffres commençant par le code « 014 » d’Air Canada. Les billets délivrés par d’autres transporteurs aériens qui portent un code de transporteur différent (billets dont le numéro ne commence pas par « 014 ») sont assujettis à la politique d’annulation de la société aérienne émettrice.

Notre conseil: réservez TOUJOURS directement sur le site de la compagnie aérienne. Bien souvent les tarifs seront équivalents, et vous disposerez d’une bien plus grande marge de manœuvre en cas de problème.

Air Canada a mis en place deux politiques:

• une politique de « bonne volonté », également appliquée par Aéroplan:

Si vous avez acheté un billet avant le 4 mars 2020 pour un voyage avant le 30 avril 2020, Air Canada vous permet d’apporter une modification unique à votre vol jusqu’à 24 heures avant votre départ, sans devoir payer de frais. Vous pouvez aussi annuler votre réservation et le montant que vous avez payé sera crédité pour un voyage ultérieur. Dans les deux cas, toute différence tarifaire s’appliquera, toute valeur résiduelle découlant d’un tarif inférieur sera perdue et tout voyage devra être fait d’ici le 31 décembre 2020.

Air Canada

Concrètement, ici, vous pouvez modifier sans frais votre réservation en contactant Air Canada ou Aéroplan:

• pour tous les vols opérés par Air Canada (et pas seulement vers les destinations les plus touchées par le virus)
• jusqu’à 24 h du départ du vol
• à condition que la réservation ait été effectuée avant le 4 mars 2020
• pour des vols qui ont lieu jusqu’au 30 avril 2020

Consultez les détails de cette politique sur le site d’Air Canada.

• une politique d’annulation des frais de modification pour les nouvelles réservations, également appliquée par Aéroplan:

Si vous achetez un billet entre le 4 et le 31 mars 2020, Air Canada vous permet d’apporter une modification unique à votre vol jusqu’à 24 heures avant votre départ, sans devoir payer de frais. Vous pouvez aussi annuler votre réservation et le montant que vous avez payé sera crédité pour un voyage ultérieur. Dans les deux cas, toute différence tarifaire s’appliquera, toute valeur résiduelle découlant d’un tarif inférieur sera perdue et tout voyage devra être fait d’ici le 31 décembre 2020.

Air Canada

Concrètement, ici, vous pouvez modifier sans frais votre réservation en contactant Air Canada ou Aéroplan à condition que le billet ait été acheté entre le 4 et le 31 mars 2020, peu importe la destination.

Ici, Air Canada souhaite rassurer ses clients en les incitant à tout de même réserver leurs billets d’avion pour les prochains mois.

Consultez les détails de cette politique sur le site d’Air Canada.

Aucune mesure n’a été annoncée pour une éventuelle prolongation du statut Altitude.

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Mise à jour sur le coronavirus
• Politique sur les frais de modification

Le service à la clientèle:

• Air Canada: 1 888 247-2262
• Aéroplan: 1 800 361-5373
• Vacances Air Canada:
  • Mexique, Caraïbes, Las Vegas, Hawaï: 1 800 296-3408
  • Europe: 1 877 752-7710

Vous pouvez également rejoindre Air Canada et Aéroplan via les réseaux sociaux, par message privé.

WestJet a établi les critères d’admissibilité suivants pour modifier ou annuler un vol:

• Les passagers ayant voyagé en République populaire de Chine au cours des 14 jours précédant leur vol de retour ou de correspondance vers une destination ayant des exigences d’entrée émises par le gouvernement.
• Billet émis au plus tard le : 2 février 2020
• Date de voyage initiale : 2 février au 9 mars 2020

WestJet a également introduit une politique de modification pour les nouvelles réservations:

Toutes les nouvelles réservations de vols effectuées entre le 3 et le 31 mars 2020 pourront être modifiées ou annulées une fois sans qu’aucuns frais de modification s’appliquent.
Cette exemption unique des frais de modification s’applique à toute modification d’itinéraire effectuée plus de 24 heures avant le départ.

WestJet

Aucune mesure n’a été annoncée pour une éventuelle prolongation du statut WestJet Rewards.

Voici la principale page d’information sur la situation:

• Avis aux voyageurs

Le service à la clientèle:

• WestJet: 1 888 937-8538
• Vacances WestJet: 1 877 737-7001

Vous pouvez également rejoindre WestJet via les réseaux sociaux, par message privé.

Affaires Mondiales Canada a récemment augmenté son niveau d’alerte pour l’Italie à Évitez tout voyage non essentiel en raison de la propagation du coronavirus (COVID-19).

À la suite de cet avis, Air Transat a pris la décision de mettre en place une politique de flexibilité pour ses vols à destination de l’Italie, selon les paramètres suivants:

• Tous les clients ayant réservé un vol à destination de Venise le ou avant le 2 mars 2020 pour un voyage prévu d’ici le 30 juin 2020 sont autorisés à modifier la date de leur réservation ou leur destination sans pénalité pour un voyage d’ici le 31 octobre 2020. Les clients devront toutefois payer toute différence de prix.
• Tous les clients ayant réservé un vol à destination de Rome ou de Lamezia le ou avant le 9 mars 2020 pour un voyage prévu d’ici le 30 juin 2020 sont autorisés à modifier la date de leur réservation ou leur destination sans pénalité pour un voyage d’ici le 31 octobre 2020. Les clients devront toutefois payer toute différence de prix.

Notez que les opérations aériennes d’Air Transat se déroulent présentement normalement.

Voici la principale page d’information sur la situation:

• Réservez en toute confiance

Le service à la clientèle:

• Air Transat: 1 877-872-6728
• Transat: 1 866-322-6649

Air France a suspendu ses vols vers la Chine continentale depuis le 30 janvier 2020. Une reprise progressive des vols vers Shanghai et Pékin est prévue à partir du 29 mars 2020.

Une adaptation des vols est également opérée vers Hong-Kong, Taipei et Séoul.

Également, une politique de « Réservation en toute confiance » a été instaurée.

Voici la principale page d’information sur la situation:

• Avis aux voyageurs sur le Coronavirus
• Politique « Réservez en toute confiance »

Le service à la clientèle:

• Air France Canada: 1 800 667-2747

Notez qu’il est possible d’effectuer de nombreuses modifications en ligne.

British Airways a annulé tous ses vols à destination de Pékin et Shanghai jusqu’au 17 avril 2020.

Du 18 avril au 31 mai, il y aura un retour progressif du trafic. Également, la desserte d’Hong Kong est passée de 2 vols quotidiens à un vol quotidien jusqu’au 1er juin.

De plus, face à la diminution du trafic, British Airways a du annuler des centaines de vols en Europe et plusieurs vols transatlantiques, notamment vers New York.

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Avis aux voyageurs sur le Coronavirus
• Politique sur l’absence de frais de modification pour les nouvelles réservations
• Liste des politiques relatives à la situation, par destination

Le service à la clientèle:

• British Airways: +44 (0)203 250 0145

Lufthansa Group (Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines) a annulé les vols depuis / vers:

• Pékin
• Shanghai
• Nanjing
• Shenyang
• Qingdao

Et a réduit ses fréquences vers Hong Kong.

Voici la principale page d’information sur la situation:

• Avis aux voyageurs

Le service à la clientèle:

• Lufthansa: 1 800 645-3880
• Swiss: 1 877 359-7947
• Austrian: 1 866 846 4283

Les principales destinations concernées par les mesures d’American Airlines sont:

• Hong Kong
• Pékin
• Shanghai
• Wuhan
• Corée du Sud
• Italie

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Politique de modification ou d’annulation suite au Coronavirus
• Politique de réservation en toute confiance

Le service à la clientèle:

• American Airlines Canada: 1 800-756-8613

Les principales destinations concernées par les mesures de Delta Airlines sont:

• Pékin
• Shanghai
• Corée du Sud
• Italie

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Politique de modification ou d’annulation suite au Coronavirus
• Politique de réservation en toute confiance

Le service à la clientèle:

• Delta Airlines Canada: 1 800-221-1212

Les principales destinations concernées par les mesures d’United Airlines sont:

• Chengdu
• Pékin
• Shanghai
• Hong Kong
• Tokyo
• Osaka
• Singapour
• Séoul

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Politique de modification ou d’annulation suite au Coronavirus
• Politique de réservation en toute confiance

Le service à la clientèle:

• United Airlines: 1 800-864-8331

Les grands groupes d’hôtels ajustent également leurs différentes politiques face au coronavirus. Voici les mesures prises pour les principaux groupes hôteliers.

Voici les principales mesures prises par Marriott pour TOUS les hôtels Marriott International dans le monde:

• Pour les clients bénéficiant de réservations existantes pour toute future date d’arrivée, y compris des réservations à tarifs prépayés, généralement plus restrictives, nous autoriserons une modification totale ou une annulation sans frais jusqu’à 24 heures avant l’arrivée*, à condition que la modification ou l’annulation soit effectuée avant le 30 avril 2020. Nous attirons votre attention sur le fait que toute modification d’une réservation existante sera effectuée en fonction des disponibilités et sera soumise aux éventuelles différences de tarif.
• Pour les clients effectuant de nouvelles réservations pour toute future date d’arrivée, y compris des réservations à tarifs prépayés, entre aujourd’hui et le 30 avril 2020, nous autoriserons la modification ou l’annulation gratuite de la réservation jusqu’à 24 heures avant la date d’arrivée prévue*. Nous attirons votre attention sur le fait que toute modification de la réservation sera effectuée en fonction des disponibilités et sera soumise aux éventuelles différences de tarif.

Marriott a décidé de repousser jusqu’au 31 janvier 2021 l’échéance de tous les certificats d’une nuit gratuite (censés expirer en 2020), obtenus au Canada avec:

• La Carte Marriott BonvoyMC American Express^MD
• La Carte Marriott Bonvoyᵐᶜ Entreprise American Express^MD

Également, Marriott a mis en pause l’expiration des points jusqu’au 31 août 2020 (si aucune activité n’est faite dans le compte en 24 mois).

Enfin, les certificats de surclassement en suite (membres Platinum et Titanium) verront leur date d’expiration prolongée jusqu’au 31 décembre 2021.

Pour le moment, aucune décision n’a été prise quant à une éventuelle prolongation des statuts des membres.

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Politique d’annulation suite au Coronavirus

Le service à la clientèle:

• Marriott Bonvoy: 1 800-535-4028

Les principales destinations concernées par les mesures d’Hilton sont:

• Chine continentale
• Corée du Sud
• Arabie Saoudite
• Italie

Il n’y aura aucuns frais d’annulation pour les séjours jusqu’au 31 mars 2020 dans ces destinations. De plus, les membres Hilton Honors localisés en Chine continentale, à Hong Kong, à Macau et à Taiwan voient leur statut et la validité de leurs points être prolongés d’une année.

Voici les principales pages d’information sur la situation:

• Politique d’annulation suite au Coronavirus

Le service à la clientèle:

• Hilton Honors: 1 800-445-8667

La plupart des groupes hôteliers offrent des politiques similaires.

Shangri-La Gold Circle a par exemple annoncé que tous les membres Golden Circle Diamond et Jade maintiendront leur statut jusqu’au 31 décembre 2021. Ce qui est une bonne nouvelle pour ceux qui l’ont obtenu comme avantage de La Carte de Platine^MD d’American Express !

Ce statut permettant par exemple d’obtenir les petits-déjeuners gratuits dans tous les hôtels Shangri-La.

Best Western Rewards a décidé de faire de même en prolongeant le statut de tous ses membres jusqu’au 31 janvier 2022.

Si vous souhaitez consulter les dernières informations liées à l’évolution du coronavirus, voici une liste de ressources utiles:

• Gouvernement du Canada: conseils aux voyageurs et avertissements
• Gouvernement du Canada: informations au sujet du coronavirus
• Organisation Mondiale de la Santé: informations au sujet du coronavirus
• Association Internationale du Transport Aérien: informations au sujet du coronavirus
• Worldometers: statistiques au sujet du coronavirus
• Centers for Disease Control and Prevention: informations au sujet du coronavirus
• Office de Protection du Consommateur: avis aux voyageurs
• Autorité des Marchés Financiers: COVID-19 – informations importantes aux voyageurs et aux investisseurs
• La Presse: Coronavirus, qui rembourse quoi en cas de quarantaine