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SWISS ne souhaite pas honorer les billets en Première Classe délivrés par Aéroplan et Air Canada

Il y a quelques jours, Aéroplan a affiché pendant de nombreuses heures des disponibilités de billets primes sur SWISS. Or, 24 heures plus tard, les réservations apparaissaient comme indisponibles du côté de SWISS.

Mise à jour d’Aéroplan sur la situation le 6 décembre 2017:

Un petit nombre de réservations ont été effectuées avec des primes aériennes Aéroplan pour des vols en première classe sur Swiss. Habituellement, SWISS ne rend pas disponibles ses sièges de première classe aux partenaires Star Alliance, ces réservations n’auraient donc pas dû être possibles. Les réservations visées furent annulées subséquemment, mais non par Aéroplan. Dans les circonstances, nous travaillons de concert avec notre partenaire Air Canada pour assister rapidement nos membres affectés en suivant notre procédure habituelle. Au cours des prochains jours, nos agents entreront en contact avec chaque membre concerné pour offrir une prime aérienne pour un vol en classe première ou affaire sur un autre transporteur Star Alliance ou pour rétrocéder les milles Aéroplan sans frais. Nous nous excusons pour le désagrément causé par cette situation et travaillons de concert avec Air Canada et SWISS afin d’éviter que cette situation ne se reproduise dans le futur.

La blogosphère en ébullition: la Première Classe SWISS disponible sur Aéroplan

L’affichage de cette disponibilité de billets de Première Classe SWISS sur Aéroplan a fait le tour de la blogosphère des points & miles:

Par le passé, il est arrivé à 2 reprises que des billets de Première Classe SWISS soient disponibles sur Aéroplan pendant quelques heures. À chaque fois ceux-ci ont été honorés, comme le prouve Lucky de Onemileatatime. Or, cette fois-ci, la situation semble différente.

La disponibilité de ces billets a semble-t-il duré de 23h le 29 novembre à 11h le 30 novembre 2017.

Ma réservation d’un billet en Première Classe SWISS sur Aéroplan

Comme vous le savez sans doute, j’ai actuellement un voyage réservé qui est un mini-tour du monde avec des miles Aéroplan. Or, sur cet itinéraire – tout en classe affaires – des vols SWISS en Première Classe s’affichaient comme disponibles.

L’appel au service à la clientèle d’Aéroplan

Ne pouvant faire la modification de l’itinéraire en ligne, j’ai donc appelé Aéroplan. L’agent d’Aéroplan me confirmait avoir la possibilité de réserver les sièges en Première Classe sur SWISS au lieu de classe affaires.

Le problème était que cela coûtait de nombreux miles pour surclasser: ce n’était pas seulement le passage de 55 000 miles à 70 000 miles aéroplan (différence de coût de classe affaires à Première Classe sur le trajet Amérique du Nord – Europe. Soit seulement 15 000 miles). Cela impactait en fait tout mon itinéraire autour du monde. Le coût total passait donc de 155 000 miles à 215 000 miles aéroplan par personne. Et sur nos dates de voyages, il n’y avait aucun autre vol en première classe (Turkish n’opère pas de Première Classe, tout comme Asiana sur la portion Séoul – San Francisco).

Cela aurait donc été du gaspillage.

Pourtant, pendant le processus de réflexion, l’agent avait validé avec la billetterie en bloquant un siège de Première classe pour l’un des billets. Cela a eu pour impact d’enlever 215 000 miles de mon compte (coût du billet en Première Classe) et de re-créditer les 155 000 miles aéroplan que j’avais payés (coût du billet en classe affaires).

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J’ai dit à l’agent que je ne souhaitais plus voyager en Première Classe pour ce trajet et tout a été remis comme avant.

Ma réservation en ligne

Voyant que l’agent d’Aéroplan ne semblait pas sourciller de voir des billets Première Classe disponibles sur SWISS, je suis donc allé de l’avant pour réserver en ligne un autre itinéraire pour l’été 2018, exclusivement sur SWISS, en Première Classe, pour toute la famille.

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L’itinéraire électronique est arrivé quelques instants après dans ma boite courriel. Avec le statut « Confirmé » pour l’ensemble des billets, en Première Classe (O).

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J’ai bien évidemment des billets électroniques délivrés par Air Canada (014 XXXXXXXXX).

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La confirmation du billet et du paiement par American Express

Lorsque vous réservez un billet d’avion, American Express vous affiche des informations importantes sur votre relevé.

Ainsi, dans le cas présent, American Express confirme:

  • que le paiement a bien été encaissé par Air Canada
  • pour un vol sur Swiss (LX)
  • en catégorie Première Classe (O).
  • et m’indique le numéro de billet (014XXX).

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La confirmation sur SWISS

Depuis quelques mois, Aéroplan donne l’information du PNR de toutes les compagnies sur lesquelles vous voyagez avec vos primes. C’est une information très pratique car elle vous permet vérifier votre réservation auprès de la compagnie partenaire et réserver vos sièges. Ce que j’ai fait… bien évidemment!

L’itinéraire complet s’affichait sur le site de SWISS et j’ai pu réserver les sièges pour les 3 passagers.

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Le début des ennuis

Du côté de SWISS

Plus de 24 heures après la réservation, je consulte de nouveau celle-ci sur le site de SWISS. Or, celle-ci apparaît comme « effacée ».

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Je retourne sur Aéroplan, et ma réservation est toujours active et les billets comme « émis ». D’ailleurs, mon solde de miles Aéroplan est inchangé (il n’y a donc eu aucune annulation du côté d’Aéroplan).

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Je décide alors de contacter SWISS qui m’informe qu’Air Canada a annulé les billets et m’invite à les contacter.

Du côté d’Aéroplan

J’appelle le service à la clientèle d’Aéroplan. L’agent m’informe qu’il y a eu une erreur technique et me propose de remplacer:

  • notre vol aller par un vol sur Lufthansa (en me faisant payer les surcharges transporteurs habituelles) et 2 jours plus tôt.
  • notre vol retour par un vol direct – « plus confortable pour vous dixit l’agent »- sur Air Canada Rouge et 1 jours plus tard

Vous imaginez bien que je refuse ceci. L’agent me suggère lourdement d’annuler ma réservation afin d’être re-crédité des 420 000 miles aéroplan.

La réponse officielle d’Aéroplan

Face à nos questions, notre contact officiel chez Aéroplan / AIMIA nous a répondu vendredi soir:

Je peux vous assurer que nous ne sommes pas heureux de la situation. Nos membres sont notre priorité et nous allons assister les passagers concernés. Nous sommes en train d’enquêter ce qui s’est exactement passé et pourquoi ces réservations furent annulées, de concert avec Swiss et Air Canada. Nous devrions en savoir plus en début de semaine prochaine. Pour ne pas que cette situation se reproduise pour d’autres membres, nous avons retiré les primes aériennes sur SWISS jusqu’à ce que la situation soit rétablie.

Ce message est d’ailleurs le même que celui qui a été envoyé à tous les blogueurs américains samedi matin. Gary de View from the wing suggère dans un billet d’attendre.

Personally I’m giving them until the beginning of the week since cancellations happened at the end of the week and there’s likely little they can manage over the weekend. That’s what they’re asking for. And they assure they are very unhappy. So for those readers who booked these awards, let’s hang tight until the beginning of the week to see what they work out.

L’appel avec la supervision d’Aéroplan

Samedi matin, j’ai reçu un appel de la supervision du service à la clientèle d’Aéroplan concernant cette réservation problématique.

Voici le point de vue de l’agent:

  • Il sera impossible de voyager en Première Classe sur SWISS
  • Elle m’invite fortement à changer mes plans de voyages:
    • en décalant mes jours de départ et de retour
    • en acceptant de voyager dans d’autres classes de voyages (un mélange de classe économique et affaires)
    • en acceptant de transiter par davantage d’aéroports (le vol aller proposé est Montréal-Zurich-Bruxelles-Marseille…)
  • Sinon elle m’incite d’annuler ma réservation afin de voir mes miles Aéroplan être recrédités

Voici mon point de vue:

  • Un agent d’Aéroplan m’a proposé de surclasser mon billet de classe affaires en Première Classe sur Swiss pour un autre voyage. J’étais dans mon bon droit de croire qu’il était possible de réserver un tel billet.
  • Par le passé, j’ai déjà utilisé mes miles aéroplan pour voyager en Première Classe sur Lufthansa (compagnie propriétaire de SWISS) au même tarif
  • J’ai utilisé des miles Aéroplan au tarif réclamé par le tableau des primes aériennes soit 140 000 miles Aéroplan l’aller retour en Première Classe entre Amérique du Nord et Europe 1
  • J’ai obtenu par courriel mon « itinéraire-reçu » indiquant que mon voyage était confirmé
  • Des numéros de billets ont été attribué
  • Un code PNR de la compagnie SWISS a été attribué
  • J’ai pu choisir mes sièges sur le site de la compagnie SWISS
  • SWISS m’a indiqué que c’est Air Canada / Aéroplan qui a annulé la réservation et non la compagnie helvétique (mais nous pouvons toutefois émettre des doutes là dessus)

J’ai donc demandé à l’agent de la supervision de ne rien toucher à nos billets.

Mon sentiment sur les responsabilités des parties

Aéroplan est une agence de voyages. L’entreprise est liée contractuellement avec Air Canada (jusqu’en juin 2020). Je ne blâme donc pas Aéroplan.

Au final, lorsque vous utilisez vos miles, Aéroplan passe commande auprès d’Air Canada, cette dernière ayant accès à l’inventaire de Star Alliance… et donc ici de SWISS. C’est pour cela que les billets électroniques commencent par 014, comme ceux que vous auriez acheté directement auprès d’Air Canada.

Air Canada est en processus de migration de système de réservation en passant de Galliléo à Amadeus (système utilisé par SWISS). Il se peut donc que l’erreur soit venue de ce côté et qu’Air Canada ait affiché des disponibilités sur SWISS qu’elle n’aurait pas dû afficher.

swiss SWISS ne souhaite pas honorer les billets en Première Classe délivrés par Aéroplan et Air Canada

Par ailleurs, SWISS m’a affirmé – ainsi qu’à d’autres blogueurs – que l’annulation était bel et bien venue d’Air Canada. Nous ne serons sans doute jamais la vérité sur qui est responsable dans cette histoire.

Il se peut que SWISS ait demandé à Air Canada de régler la facture pour cette erreur en achetant directement tous les sièges réservés par les membres Aéroplan. Ce qui, sans nul doute, coûterait beaucoup d’argent à Air Canada ou Aéroplan dépendamment de leur entente.

Ici, la compagnie à blâmer ne serait donc pas Aéroplan, mais bien Air Canada (ou SWISS).

ac_logo SWISS ne souhaite pas honorer les billets en Première Classe délivrés par Aéroplan et Air Canada

Lorsque Aéroplan nous indique:

Nos membres sont notre priorité et nous allons assister les passagers concernés. Nous sommes en train d’enquêter ce qui s’est exactement passé et pourquoi ces réservations furent annulées, de concert avec Swiss et Air Canada.

aeroplan-logo2_8cf1130ff4ec1c01 SWISS ne souhaite pas honorer les billets en Première Classe délivrés par Aéroplan et Air Canada

Nous espérons qu’Aéroplan prendra à cœur de défendre les intérêts de ses membres auprès d’Air Canada et de SWISS. Et qu’Air Canada comprendra que les personnes qui ont utilisé leurs miles pour ce type de réservation en Première Classe sur Swiss sont celles qui sont les plus actives auprès d’Aéroplan et donc peuvent être bientôt… des membres actifs du futur programme de récompenses d’Air Canada!

Nous savons qu’une compagnie aérienne est en mesure de réserver les billets d’avions auprès d’une autre en « Revenu », c’est à dire en payant le billet d’avion à la place du passager. Air Canada peut donc très bien acheter auprès de SWISS les sièges en Première Classe pour nos dates de voyages.

Ces sièges sont d’ailleurs toujours disponibles au prix de 38 419$ pour nous 3. Même s’il est certain que SWISS et Air Canada ont des ententes pour ne pas payer ces prix-là.

google-flights-swiss-first-class SWISS ne souhaite pas honorer les billets en Première Classe délivrés par Aéroplan et Air Canada

Nous comprenons donc pourquoi Air Canada / Aéroplan préfèrent demander à leurs clients d’annuler leurs billets ou de changer leurs plans de voyages. Toutefois, à l’heure actuelle, nous n’avons pas reçu de courriel d’annulation de la part d’Aéroplan.

Conclusion provisoire

Ici, on ne parle pas d’erreur de prix d’une compagnie aérienne comme il en arrive fréquemment. On parle:

  • de billets achetés par un mélange de miles aéroplan (au tarif officiel demandé par Aéroplan) et d’argent (pour payer les taxes d’aéroports).
  • de miles aéroplan qui sont toujours, jusqu’en juin 2020, la devise officielle d’échange de billets primes d’Air Canada
  • de billets qui ont été confirmés et émis par Air Canada / Aéroplan
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David contre Goliath

Cette situation aurait pu concerner n’importe qui, dans n’importe quelle classe de voyage.  Je ne tiens nullement ici à profiter de la situation en écrivant sur milesopedia cette histoire. C’est malheureusement une situation vécue par bon nombre de gens, souvent désarmés par rapport aux arguments d’une compagnie aérienne / une entreprise.

Il s’agit donc d’une question de principe. Que le problème vienne de SWISS ou d’Air Canada… peu importe. D’un côté client, on est en attente d’avoir le service que l’on a payé.

Et vous, avez-vous réservé un billet en Première Classe sur SWISS? Ou vous est-il arrivé une situation similaire avec Aéroplan, Air Canada ou tout autre programme de récompenses? N’hésitez pas à commenter cet article ou venir en parler sur le groupe facebook de milesopedia!

 

 

 

 

À propos Jean-Maximilien

Jean-Maximilien Voisine est arrivé à Montréal en 2011 et a tout de suite compris l’intérêt des programmes de récompenses pour voyager ou économiser dans la vie de tous les jours. Il conseille ses amis depuis de nombreuses années et a décidé de fonder milesopedia pour partager ses connaissances au plus grand nombre. Il est également un passionné d’aéronautique & de nouvelles technologies.

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3 commentaires

  1. Ce serait intéressant de soumettre ce cas aux autorités de protections des consommateurs… je crois qu’au bout du compte ça coûtera plus que 34 000 $ en mauvaise publicité pour Air Canada, Aéroplan et Swiss. Ils devraient payer chacun 17 000 $ et on n’en parle plus ! haha. Ce billet sera sur la page des Guides Ulysse demain matin.

  2. I booked 3 tickets and all my SWISS segments have been deleted from the itineraries. It now has been over a week and I have NOT been contacted by Aeroplan or SWISS. Aeroplan can put out all the PR statements they want but you don’t communicate to ticket holders through PR releases.

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