Interview de Pierre-Jean Mayol, Directeur des Produits Voyages du Programme Aéroplan

Nous avons eu la chance de rencontrer Pierre-Jean Mayol au siège de AIMIA à Montréal pour discuter d’Aéroplan, de son fonctionnement et aborder l’avenir du programme.

Cet interview a été abrégée pour des questions de clarté et lisibilité.

Bonjour Pierre-Jean, Quel est ton parcours?

J’ai rejoint Aéroplan il y a 5 ans. J’ai commencé ma carrière dans le marketing chez American Airlines en France. Je suis parti ensuite chez OneWorld (alliance à laquelle appartient AA) en Europe et puis aux sièges de Vancouver et New York à la direction du marketing. Depuis 2013 je suis Directeur des Produits de Voyages pour Aéroplan. Cela regroupe les primes aériennes et les autres types de produits de voyage comme les hôtels.

Quelle est ta dernière utilisation de tes miles Aéroplan en tant que membre du programme?

La semaine dernière! J’ai réservé une nuit au Westin à Berlin. Sinon je me concentre sur les voyages en famille en Amérique du nord. Avant je pouvais utiliser mes miles pour de la classe Affaires mais c’est plus difficile avec deux enfants. J’y vais plus vers les envies du moment et un peu la valeur des miles.

Est-ce que tu peux nous communiquer quelques statistiques sur le nombre de miles utilisés par les membres ?

Sur le nombre de miles, ce n’est pas possible mais je peux vous dire que nous avons émis 1.9 million de billets en 2016. Cela représente une prime aérienne toutes les 20 secondes environ et une majorité se fait en ligne. Le centre appel reste important pour certaines primes ou pour régler des problèmes.

Justement sur le centre d’appels, les horaires du centre français sont passés de minuit à 21h? Nous avons plusieurs fois été confronté à la fermeture de la section en français.

Il y a des interlocuteurs français à Vancouver (le centre restant ouvert jusqu’à minuit) mais cela arrive qu’ils ne soient pas disponibles à cause d’un trop grand nombre d’appels ou de leur indisponibilité.

Envisagez-vous d’utiliser les réseaux sociaux (Twitter, Facebook Messenger) comme le font certaines compagnies aériennes pour régler des problèmes?

Les compagnies aériennes ont un compte Twitter car c’est un besoin opérationnel i.e. gérer des cas de dernière minute. Pour le moment on ne voit pas un besoin immédiat, il y aura peut-être un dialogue possible avec nos membres mais dans d’autres contextes et cela demande une autre organisation.

On se concentre pour le moment sur le développement de petits outils comme la mise à disposition des PNR (référence de réservation permettant en autre de sélectionner son siège) des autres compagnies et cela a eu un impact positif sur les demandes aux centres d’appels.

Peux-tu nous donner la répartition entre la part des primes aériennes et les autres types de primes?

S’ajoutant aux 1.9 millions de billets, 600.000 primes sont achetées chaque année, principalement des hôtels et locations de voiture. Les carte-cadeaux sont utilisées par des entreprises qui utilisent les miles provenant de dépenses de cartes de crédit pour leur employés par exemple pour des cadeaux de fin d’année.

Quelles sont les destinations dans les primes aériennes qui sont plébiscitées?

Les grandes métropoles canadiennes arrivent en tête. Ceci n’est pas étonnant car le tourisme interne au Canada est important tout comme les visites vers la famille ailleurs au pays. Viennent ensuite les destinations d’Amérique du Nord (New York, Las Vegas, Los Angeles, Orlando etc.) et les Caraïbes.

Comment se fait l’accès au réseau Star Alliance?

On passe par l’intermédiaire d’Air Canada (dans la limite des systèmes informatiques…). Nous avons un accord avec Air Canada avec des tarifs préférentiels pour un nombre limité de sièges (les primes au tarif fixe). Nous n’avons pas d’accord direct avec les autres compagnies, on a accès à ce qu’elles mettent à disposition du réseau Star Alliance.

Nous avons quelques suggestions via notre groupe Facebook comme recevoir des alertes sur le primes au prix du marché, pouvoir trier les itinéraires par le montant de taxes , qu’en pensez-vous?

On travaille sur quelque chose (moteur de recherche), système pour travailler des rabais éclair intéressants. Ceci est une première étape. On ne veut pas perdre les membres dans l’univers des primes. Nous allons faire des tests.

Il semblerait que cela soit mis en ligne comme nous l’avons souligné dans un article récemment.

Par exemple avec le choix des aéroports (actuellement il faut passer en revue les 3 aéroports New York au lieu de pouvoir faire une recherche unique)

On travaille sur ça.

Et sur le transfert de miles entre membres du même foyer ou encore le « pooling » de miles au moment de la réservation ?

On n’est pas étrangers à ça toutefois le fait que l’on puisse réserver pour n’importe quelle personne est un avantage par rapport à d’autres programmes. Et d’autre part, dans le marché canadien, la plus grosse source de cumul sont des cartes de crédit et le « pooling » se fait via des cartes secondaires donc regroupant des miles sur les même comptes.

Un sujet qui fâche beaucoup les membres… les fameuses surcharges?

C’est une décision que nous ne maîtrisons pas: les taxes, frais et suppléments appliqués sur les primes aériennes d’Aéroplan sont imposés par les gouvernements, les autorités, les aéroports et les transporteurs aériens, selon le cas.

Pourquoi les primes aériennes sur Avianca sont-elles indisponibles?

C’est un problème technique depuis mars 2017: les sièges étaient disponibles, une réservation effectuée, mais les billets n’étaient pas confirmés entre le système Avianca, celui de Star Alliance et celui d’Air Canada. Il y a des progrès faits mais ce sont de vieux systèmes. Air Canada est en train de changer son système de réservation pour aller vers Amadeus, ce n’est pas étranger à tout cela.

Pour finir, as-tu un message destiné aux membres pour les années qui viennent (surtout après 2020)?

On travaille très dur pour transformer le programme et s’assurer que nos membres puissent gagner des miles et les utiliser sur plusieurs compagnies aériennes, satisfaire la demande après 2020 et les amener où ils veulent aller. On s’est engagé à communiquer (les sondages, la vidéo sur l’expérience). On a un nouveau terrain de jeu.

Nous restons concentrés à 200%, l’avenir est riche de bonnes surprises et on ne va pas attendre 2020 pour ça.

Venez discuter de ce sujet dans notre groupe Facebook!