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La procédure de rétrofacturation d’opération (chargeback) sur carte de crédit

En bref La procédure de rétrofacturation d'opération sur carte de crédit est l'une des options dont vous disposez afin d'obtenir un remboursement.

La rétrofacturation ("chargeback")

En tant que client, lorsque vous effectuez une transaction auprès d’un marchand avec une carte de crédit, vous avez davantage de protections qu’avec un paiement par carte de débit ou au comptant.

On pense en premier lieu aux diverses assurances fournies par la carte de crédit:

Mais on pense moins souvent à la procédure de rétrofacturation.

Dans le cadre de la pandémie COVID-19, bon nombre de voyageurs se retrouvent confrontés aux compagnies aériennes, hôtels, agences de voyages pour des services non reçus. Mais attention, la rétrofacturation n’est pas la première chose à faire dans ces circonstances!

Tour d’horizon de cette procédure.

Définition

La rétrofacturation (chargeback en anglais) se définit ainsi:

Il y a rétrofacturation lorsque le détenteur d’une carte de crédit conteste auprès de l’émetteur de la carte une transaction effectuée avec sa carte de crédit auprès d’un marchand.

Cela vous montre qu’il y a plusieurs parties pour une simple transaction. En fait, il y en a au moins 5:

  • Le détenteur de la carte de crédit
  • Le marchand
  • L’acquéreur (l’entité financière du marchand)
  • L’émetteur de la carte de crédit (banque du détenteur)
  • Le réseau (American Express, Mastercard, Visa)
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Processus d'arbitrage - Crédit: chargebacks911.com

Quoi faire avant de demander une rétrofacturation ?

Avant d’enclencher une procédure de rétrofacturation, il faut s’assurer d’avoir entrepris TOUTES les démarches afin d’obtenir le remboursement directement auprès du marchand.

Il faudra être prêt à fournir des preuves en cas de contrôle lors de la procédure de rétrofacturation.

Dans le cadre de la pandémie COVID-19, AVANT de vous diriger vers la rétrofacturation, nous vous suggérons d’entrer en contact, dans l’ordre, avec:

  1. La compagnie aérienne, le grossiste ou l’agence de voyage avec qui vous avez fait affaire
  2. L’Office de la Protection du Consommateur (si vous êtes passé par une agence de voyage)
  3. Votre assureur privé (assurance-voyage que vous auriez contractée)
  4. Votre assurance-collective (si vous en disposez d’une)
  5. L’émetteur de votre carte de crédit sur laquelle vous avez fait l’achat de votre voyage (assurance éventuellement offerte par la carte et/ou rétrofacturation)

Pourquoi l’émetteur de la carte de crédit arrive en dernier dans la procédure? Parce que l’émetteur de votre carte de crédit vous demandera si vous avez contacté le marchand ou si vous disposez d’autres assurances ou solutions qui pourraient être mises en oeuvre.

Et quand bien même, vous décidez d’enclencher une procédure de rétrofacturation, le marchand peut apporter différentes preuves démontrant qu’il vous a proposé des solutions comme le report du voyage ou un crédit-voyage offert. Ce qui risquerait de mettre en péril votre remboursement.

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Les détails écrits à apporter

Comme le souligne l’Office de la Protection du Consommateur, votre demande de rétrofacturation doit être faite par écrit et contenir les renseignements suivants:

  • le nom du titulaire de la carte de crédit;
  • le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration;
  • le nom du commerçant;
  • la date de conclusion du contrat;
  • le montant débité au compte de la carte de crédit;
  • le montant que le commerçant est tenu de rembourser;
  • la description des biens ou des services visés par la demande de rétrofacturation;
  • le motif de l’annulation;
  • la date d’annulation de l’achat;
  • le mode de transmission de l’avis d’annulation.

Le processus est le même auprès de la plupart des émetteurs de cartes de crédit. Cependant, certains comme American Express simplifient le processus qui peut être fait en ligne (comme nous vous le montrons dans cet article).

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Les différents délais

L’émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de votre demande.

Il doit créditer votre compte du montant payé et annuler les frais portés à votre compte en lien avec l’achat, dans le plus court des 2 délais suivants :

  • au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande;
  • à l’intérieur d’un délai correspondant à 2 périodes complètes d’état de compte.

Cependant, là-aussi, des disparités apparaissent en fonction des émetteurs. Dans le cas d’American Express, vous êtes présumé de “bonne foi”: American Express créditera immédiatement votre compte des frais en litige le temps de faire son enquête.

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Cela ne signifie pas que vous avez obtenu gain de cause: tout ou partie de ce montant pourrait être de nouveau prélevé sur votre compte si le marchand a apporté des preuves de sa bonne foi dans cette transaction.

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Le marchand dispose généralement de 45 jours pour répondre à la demande de renseignements du réseau (American Express, Mastercard, Visa) suite à votre demande de rétrofacturation.

Le temps requis pour la résolution complète d’une opération contestée peut donc varier de quelques jours à plusieurs semaines.

"Une assurance à toute épreuve"?

Contrairement à ce que certains sites veulent le faire croire, la rétrofacturation N’EST PAS une assurance à toute épreuve.

Il s’agit d’une protection supplémentaire qui est disponible dans toute votre gamme d’options (assurances, protection du consommateur…). Il s’agit aussi d’un moyen efficace pour contraindre un commerçant à répondre à votre demande de remboursement et d’avoir un “juge” (le réseau de votre carte de crédit) pour décider laquelle des parties a raison.

Mais cela ne remplace pas le dialogue initial entre vous et le marchand et les autres options disponibles AVANT d’engager cette procédure. D’autant que, vous vous en doutez bien, la pandémie COVID-19 est une situation EXTRA-ordinaire, ayant un effet domino sur de nombreux aspects de notre société (médical, juridique, financier…).

Soyez donc patient et indulgent!

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Et qu'arrive-t-il si le marchand fait faillite?

Advenant un défaut ou même une faillite du marchand, alors c’est l’acquéreur (l’entité financière du marchand) qui devra payer. C’est lui qui est responsable, dans cet écosystème de paiement, du marchand.

Au même titre où un individu fait faillite. Qui prend la perte? Bien entendu c’est l’émetteur. Le marchand, lui, a bel et bien été payé par le réseau et il n’est pas impacté par la faillite de l’individu.

C’est tout aussi vrai dans le sens inverse. On le répète: si le marchand fait faillite, c’est alors l’acquéreur (= l’entité financière du marchand) qui prend la perte. Il rembourse le réseau, qui rembourse l’émetteur, qui rembourse le titulaire de la carte de crédit (vous et nous).

Alors est-ce important de conserver la carte de crédit?

La réponse est OUI.

L’ensemble des garanties provenant avec une carte de crédit, ainsi que la possibilité de soumettre une rétrofacturation, ne peuvent être exercés que si et seulement si le titulaire de la carte… conserve la carte (c’est à dire ne la ferme pas).

Malheureusement, plusieurs imprudents ne considèrent que le seuil d’achat requis pour déclencher le bonus de souscription, puis une fois le bonus obtenu, se dépêche de fermer la carte. Ou encore, parfois, d’autres imprudents ferment la carte avant le renouvellement annuel des frais et ce même si des biens ou services achetés sur la dite carte n’ont pas encore été obtenus ou consommés!

Mal leur en prendra et ils apprendront la leçon à la dure.

De grâce: conservez vos cartes actives tant et aussi longtemps que des achats portés dessus (biens ou services) n’ont pas été livrés et/ou consommés. Car qui sait ce qui se passera dans le futur ? Peut-être aurez-vous besoin de soumettre une demande de rétrofacturation !

HSBC Canada Credit Cards

8 commentaires sur “La procédure de rétrofacturation d’opération (chargeback) sur carte de crédit

  1. Si la cie aérienne offre un crédit à être utiliser dans les 12 prochains mois et que j’aimerais mieux obtenir un remboursement car je ne compte pas utiliser cette cie aérienne (Allegiant) à cause de ses trajets assez limités, est ce que je peux demander une rétro facturation? J’ai une MC BMO WE. Je ne peux pas passer par les assurances annulation de ma WE car j’ai payé les billets de mes amis aussi. Merci

  2. Alors que j’étais en MTM, en mars, j’ai acheté 4 billets (conjoint, moi et couple de ma famille) pour un aller-simple AEGEAN via Expedia pour le vendredi 4 avril. Ça arrive bientôt!!! J’avais aussi payé pour réserver des sièges. De toute évidence, nous ne prendrons pas ce vol.
    J’ai plusieurs sous-questions mais la première: DOIS-JE TENTER D’ANNULER CE VOL?

    Si je tente d’annuler sur Expedia, même si ces billets ne sont pas remboursables normalement, je m’arrête. Voici les règles:
    ====
    Règles et restrictions
    Des frais de réémission non négociables de 0,00 $ CA par voyageur vous seront facturés par Aegean lorsque vous nous appellerez pour réserver un nouveau vol à l’aide de votre crédit de la compagnie aérienne.
    Lorsque le crédit de la compagnie aérienne est utilisé, le voyage doit être complété avant le 11 févr. 2021.
    ====

    Je ne peux, ni ne veux, réserver un nouveau vol à l’aide d’un crédit mais plutôt un remboursement.

    Mon compte Expedia dit, dès l’ouverture:
    ===
    Mise à jour de voyage
    Nous comprenons que vos plans de voyage vous préoccupent. Nous recevons actuellement un nombre d’appels sans précédent. Nous vous demandons donc d’attendre que votre voyage soit dans les 72 prochaines heures avant de nous appeler. Si votre voyage a lieu d’ici au 30 avril, nous avons de nouvelles options pour modifier ou annuler votre voyage en ligne.

    Gérer mon voyage
    ===

    Votre suggestion???
    Merci beaucoup.

    1. Bonjour Suzanne,

      Le plus simple effectivement sera la rétrofacturation à défaut de pouvoir faire le nécessaire auprès d’Expedia ou de la compagnie aérienne. Cependant, ce n’est pas une procédure garantie, et la compagnie aérienne pourra revenir vers la compagnie de carte de crédit en indiquant vous avoir proposé un crédit-voyage. Bon courage!

  3. J’ai une autre réclamation: J’ai réservé en ligne, puis annulé en ligne, un billet aller simple avec Aeroplan, de GRU à YQB dans le cadre de notre retour précipité de MTM à cause du coronavirus.. Mes points ont été restaurés immédiatement mais comment récupérer les taxes payées?

    La raison de mon annulation est que mon conjoint et moi avions chacun un appareil pour réserver avec chacun notre compte Aeroplan, car aucun de nous deux avait suffisamment de points pour payer les deux billets mais chacun disposait des points suffisants pour son propre billet. On se suivait simultanément. Nous avions préalablement vérifié la disponibilité des places sur Air Canada. Mais à la dernière étape, pour payer, le système de mon conjoint a planté et il a été impossible de recommencer car le système répondait qu’il n’y avait plus de places disponibles. J’ai donc annulé mon billet et nous avons réservé la date suivante sur un seul appareil et avec un seul compte en ayant pour inconvénients de devoir acheter des points!

    Je veux minimalement récupérer les 229,96$ payés en taxes pour ce billet annulé à cause d’un problème de système.
    Je veux idéalement récupérer les $$$ pour l’achat de 16011 points le 15 mars 2020 pour l’achat d’un billet de retour car la transaction en duo a échoué. Il y avait urgence de trouver des billets et la transaction en duo aurait dû normalement fonctionner! Aeroplan m’a déjà dit au téléphone que je ne pourrais pas mais peut-être l’Office de protection du consommateur?
    Merci pour vos conseils.

    1. Les taxes payées vont être créditées sur la carte de crédit ayant servi au paiement. Avec le nombre de remboursements actuellement en cours, cela prend un peu plus de temps que prévu. N’hésitez pas à contacter Aéroplan (en ce moment, il n’y a plus aucune attente pour parler à un agent).

      Par contre, pour l’achat des points, je doute que vous puissiez récupérer cet argent. À moins de tomber sur un agent Aéroplan compréhensif 😉

  4. Bonjour,

    J’ai acheté un billet aller retour MTL-Paris avec LEVEL pour le 11 mai avec un retour le 25 mai. Ils ne me proposent qu’un bon d’achat pour les prochains mois. Je souhaite me faire rembourser mais je n’arrive pas à les joindre, est ce que je peux faire une demande de retrofacturation ? Merci

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