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La contestation d’une opération sur carte de crédit

En bref Plutôt méconnue, la contestation d'une opération sur carte de crédit est pourtant d’une grande utilité, surtout lorsque vous avez affaire à des vendeurs peu scrupuleux !

Contester une opération sur carte de crédit

La contestation d’une opération (Chargeback en anglais) est une opération par laquelle un titulaire demande à sa banque d’annuler ou de renverser une transaction de paiement. Cette opération peut être effectuée peu importe le moyen de paiement utilisé. Cependant, force est de constater qu’il est nettement plus facile et souvent plus efficace de le faire via son émetteur de carte de crédit.

3 situations pour contester une opération

visa amex mastercardUne contestation légitime est habituellement utilisée dans l’une de ces 3 principales situations :

  • Une transaction frauduleuse (par exemple suite à un vol);
  • Une transaction effectuée en double (alors qu’il n’y a eu qu’un seul achat);
  • Un bien ou service non reçu.

Au cours des dernières années, j’ai eu besoin de recourir à cette option à deux reprises.

Mon expérience de contestation d’une opération sur une carte VISA CIBC via Paypal

Nous effectuons un voyage en Europe à l’été 2015 et nous sommes 7 qui voyageons ensemble. Nous cherchons donc un transporteur privé qui peut nous transporter lors de 3 moments bien précis de notre voyage.

Nous trouvons via Internet un fournisseur qui peut nous garantir les 3 transports à bord d’une minivan-limousine. Nous nous entendons sur un prix, puis le fournisseur me demande de le payer au complet en avance via Paypal.

Je le paye donc via ma carte de crédit CIBC VISA Aéroplan reliée à mon compte Paypal.

Les deux premiers transports se déroulent comme prévu et nous sommes très satisfaits du service rendu. Mais tout dérape lors du 3ème transport, le plus important pour nous puisqu’il devait nous ramener à l’Aéroport à 1h30 du lieu ou nous étions.

Nous cherchons notre transporteur… en vain. “Panique” parmi la famille.

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Notre chauffeur a dû s’égarer…

Nous finissons par rejoindre le transporteur qui nous mentionne que le chauffeur est en route. Le temps s’écoule et notre avion ne nous attendra pas!

Après plus d’une heure d’attente, nous passons au plan B et nous trouvons un chauffeur local qui accepte de nous prendre tous les 7 avec nos valises et de nous conduire à l’aéroport de Hambourg. Bien entendu, nous payons cette course sur place plein tarif.

De retour à Montréal, j’entreprends les démarches auprès du fournisseur de transport pour me faire dédommager et rembourser le transport qu’il ne nous a pas fournis. Il me demande de lui envoyer une demande de paiement Paypal, d’attendre septembre pour des raisons fiscales … Bref, je constate après un certain temps que je me fais mener en bateau et qu’il n’a aucune intention de me rembourser.

Avant d’entreprendre des démarches auprès du fournisseur de votre carte de crédit, tentez de rejoindre le marchand ! Ce sera une preuve de votre bonne foi une fois si les choses venaient à s’envenimer !

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Je contacte donc mon émetteur de carte de crédit et lui mentionne que je désire contester une transaction. La Banque CIBC ouvre un numéro de dossier et me demande de leur écrire une brève lettre leur expliquant la situation et d’y joindre tout document utile (ex : facture, échanges courriel, …).

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Ma contestation d’opération auprès de CIBC

Deux semaines plus tard, je recevais un crédit de 310$ sur ma carte de crédit et le dossier était clos.

Même si le paiement avait été fait via Paypal, c’est par mon émetteur de carte de crédit que j’ai récupéré mon argent. Et même s’il s’agissait en réalité de récupérer seulement une partie de mon paiement, le tout s’est très bien déroulé avec la CIBC.

Mon expérience de contestation d’une opération sur une carte American Express et un paiement Paypal

En novembre dernier, je vois sur les réseaux sociaux l’annonce d’un nouveau produit cool qui irait bien comme décoration de la maison.

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Non, ce n’est pas le truc cool que j’ai tenté d’acheter!

Je suis les redirections sur le site de l’entreprise et je commande 2 items. Le site fonctionne avec Paypal et je paie avec ma Carte Marriott BonvoyMC American ExpressMD qui est reliée à mon compte Paypal (je suis dans le cumul de 1500$ pour déclencher le bonus de souscription…).

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Ma transaction sur Paypal avec ma carte American Express

Je reçois une confirmation de commande de la part du fournisseur et jusque-là tout semble beau.

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Confirmation de l’achat auprès du vendeur

Puis je reçois un premier courriel me confirmant que mon achat a été expédié… mais je ne reçois rien. Je leur écris et on me mentionne qu’il y a eu une erreur d’adresse. 2 semaines plus tard, je reçois un deuxième courriel confirmant l’expédition de mon achat mais je ne reçois toujours rien. J’écris de nouveau au fournisseur et surprise, mon courriel rebondit!

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Un vendeur aux abonnés absents!

Je fais alors plusieurs recherches sur internet et je constate notamment sur le site ripoffreport.com que plusieurs autres se sont fait avoir. Ils partagent leur expérience et cela ressemble étrangement à la mienne. Ils n’ont jamais reçu le produit, aucun moyen de contacter le fournisseur…

Je décide donc de contester la transaction auprès d’American Express. Pour ce faire, je passer par la section « nous joindre » du site web.

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Joindre American Express
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Envoyer un courriel à American Express

Et je choisis l’option « contestation d’une opération »

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Mon courriel à American Express

 

Note de la rédaction: Il est également possible de contester directement depuis la transaction sur son compte American Express (plusieurs questions vous seront alors posées).

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Contester une opération sur le site d’American Express

 

J’ai la réponse suivante de la part d’American Express et un crédit de 65.40$ a été immédiatement appliqué sur mon compte pendant l’investigation d’American Express.

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Réponse d’American Express
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Le processus de contestation sur American Express
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Le crédit au compte d’American Express

Suite aux démarches d’American Express auprès du fournisseur pour contester la transaction, je reçois comme par hasard à la maison la marchandise commandée sur Internet. Les pressions de l’émetteur de la carte m’ont donc permis de finalement obtenir ce que j’avais acheté.

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Après une pression d’American Express, le vendeur finit par m’envoyer mon colis (ce n’était pas celui en photo…)

Par souci d’honnêteté et de franchise, j’ai écrit à American Express pour leur mentionner que grâce à eux j’avais finalement reçu ma marchandise et que du coup je ne souhaitais plus contester la transaction.

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Le suivi de la contestation sur American Express
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Le redressement de l’opération

Conclusion

Dans le premier exemple, la contestation m’a permis de récupérer une somme pour un service jamais fourni. Dans le deuxième cas, la contestation m’a permis de finalement recevoir la marchandise que j’avais commandée.

Ce n’est pas parce que l’on a payé une transaction avec sa carte de crédit et que l’on a payé le solde de notre carte que nous perdons tous nos recours. Récupérer son argent quand l’on a payé comptant ou même par carte de débit est beaucoup plus compliqué. Avec les émetteurs de cartes de crédit, le processus est bien rodé et les résultats sont souvent au rendez-vous.

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