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L’assurance retard ou annulation de vol en pratique

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Découvrez comment Hyacinthe, fidèle lecteur de milesopedia et membre -assidu- du groupe Facebook “Voyagez gratuitement (ou presque…!) avec vos points & miles“, a mis à profit la couverture d’assurance de sa carte American Express lors d’un récent voyage.

L’assurance retard ou annulation de vol en pratique

Début février, j’ai été amené à voyager pour une fin de semaine à Montréal depuis Moncton (Nouveau-Brunswick), ma ville de résidence. Si le vol aller s’est effectué sans encombre, une tempête de neige était annoncée pour la date de mon retour.

Montréal en hiver

Mes vols ayant été annulés par la compagnie aérienne Westjet en raison de la mauvaise météo, j’ai pu bénéficier de l’assistance d’American Express durant mon retard, puisque j’avais payé mes billets à l’aide de ma Carte Or avec Primes d’American Express.

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détails de la carte

Présentation du processus de réclamation à l’assurance

Quand j’ai appris l’annulation de mon vol, j’ai d’abord essayé de contacter la compagnie aérienne (Westjet), pour essayer de me faire re-protéger sur un vol le même jour avec une compagnie partenaire. En l’occurrence, Air Canada affichait des sièges disponibles sur le vol direct Montréal-Moncton.

Bien que concurrentes, les deux compagnies ont un accord bilatéral lorsqu’il s’agit de protéger leur passagers affectés par une interruption de vols. Cela ne s’applique qu’aux vols intérieurs au Canada, et pour un vol à la même date qu’initialement réservé.

Malheureusement, il m’aura fallu patienter longuement avant d’avoir l’assistance d’un agent.

Votre temps d’attente pour parler à un conseiller est estimé à…

Les lignes téléphoniques étant surchargées, je me suis rendu à l’aéroport afin de pouvoir trouver une solution en personne.

Quand j’ai finalement réussi à être servi, Westjet n’avait plus accès à aucun siège sur le vol Air Canada, et la seule solution offerte était de voyager le lendemain midi, soit avec un retard de 24h exactement sur ma réservation ! Comme l’annulation de mon vol était due à la météo, Westjet n’avait pas d’obligation d’offrir une assistance pour ma nuit supplémentaire à Montréal.

Quoi faire?

J’ai donc contacté le numéro au dos ma Carte Or avec Primes d’American Express  afin de m’informer de la couverture d’assurance à laquelle j’avais droit.

J’ai immédiatement été mis en lien avec un représentant de la compagnie d’assurances, qui à passé en revue ma situation afin de déterminer mes droits. Après m’avoir posé quelques questions, il m’a indiqué que je pouvais être remboursé à hauteur de 500 CA$ pour mes frais de subsistance raisonnables (hôtel, restaurant, etc…) engagés durant ce retard. On m’a aussi dit que je recevrai rapidement un courriel détaillant les justificatifs requis pour le traitement de ma réclamation.

J’ai été très ravi par la qualité du service reçu : l’agent était courtois et bien informé, et s’est occupé rapidement de traiter mon appel. Lorsque j’avais des questions supplémentaires auxquelles il ne pouvait pas répondre immédiatement, il a pris la peine d’aller s’informer pour me donner un réponse claire.

Une fois ces formalités effectués, il ne restait plus qu’à choisir un hôtel… !

L’hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal

Étant membre au statut Elite Or dans le programme Marriott Rewards (grâce à ma carte de Platine d’American Express et un status match automatique depuis le programme Starwood Preferred Guest), notre choix s’est évidemment porté sur l’Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal, situé directement dans l’aéroport de Montréal.

Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Crédit: Marriott

Bien que nous aurions pu choisir de retourner au centre-ville, nous avons réalisé qu’avec tout ce stress lié à nos péripéties du matin, nous ferions mieux de nous reposer et profiter au maximum des services offerts par l’hôtel. Avec un budget de 500$, ça ne semblait pas un problème.

Nous avons réservé une chambre deluxe au tarif de 205 $. Mon statut avec Marriott nous donnait accès au salon Concierge avec petit-déjeuner inclus, ainsi qu’un 5-à–7 avec hors d’œuvres (salades, mini-burgers, wraps, soupes, fromages, fruits et desserts) ainsi qu’un bar d’honneur (payant).

Nous avons aussi demandé s’il était possible d’avoir un surclassement dans une suite. Cela aurait été possible avec un supplément d’environ 80 $. Nous avons finalement décliné l’offre car nous prévoyons de prendre tous nos repas à l’hôtel, et nous voulions pour cela nous réserver un montant suffisant au cas où les tarifs du restaurant de l’hôtel s’avéraient excessifs.

Bien que notre enregistrement ait eu lieu juste après midi (et seulement 30 minutes à peine après avoir effectué la réservation), nous avons pu obtenir immédiatement une chambre offrant une vue sur les pistes de l’aéroport. Un excellent point selon moi – #AvGeek !

Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Vue piste

Voici quelques photos de la chambre pour vous donner un aperçu:

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Petite surprise qui fera plaisir à tous les AvGeeks de passage à Montréal: un dépliant montrant toutes les compagnies et types d’avions pouvant être observés à YUL. Très belle attention!

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Après nous être installés dans la chambre, nous sommes redescendus au premier étage, afin de prendre notre dîner au restaurant de l’hôtel.

Les prix sont assez élevés mais il ne faut pas oublier que nous sommes à l’intérieur de l’aéroport et que le restaurant n’a aucune concurrence immédiate. Le prix de notre repas pour 2 personnes, incluant rafraîchissements, taxes et pourboire s’élevait à 105.83 $.

En prenant notre repas à l’hôtel, cela avait aussi pour but de simplifier notre demande de remboursement. Toutes nos dépenses ont été facturées sur notre folio de chambre, nous évitant ainsi le besoin de garder nos reçus à chaque transaction.
Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Restaurant – Crédit: Marriott

Nous avons également essayé la piscine de l’hôtel, qui est plutôt de petite taille et peu profonde. D’autant que lors de notre passage, elle était utilisée par des familles avec des jeunes enfants, cela limite son intérêt si vous souhaitez réellement nager. Par contre, un jacuzzi est aussi offert, qui s’est avéré excellent pour relaxer et éliminer le stress de la journée.

Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Piscine – Crédit: Marriott

Une fois reposés, il était temps d’aller découvrir l’offre du salon Concierge, au dernier étage. En plus d’offrir une superbe vue sur les pistes, l’offre de nourriture est plutôt variée. Nous avons pu suffisamment manger pour un bon souper léger, et la sélection d’alcool est complète avec vins, bières, spiritueux.

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Ma seule critique est que le bar soit payant.

Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Salon – Bar payant

À l’hôtel Sheraton Montréal Aéroport par exemple, situé à quelques minutes, le salon Club offre sans frais bière et vin durant le 5-à-7, avec une sélection de hors d’œuvre presque au même niveau que celle du Marriott.

Un peu plus tard dans la soirée, nous sommes retournés au restaurant afin de commander une dernière bouchée, et un dernier verre, pour 56.44 $. Nous souhaitions évidemment atteindre un montant final le plus proche possible de 500 $.

Le matin de notre départ, en consultant le total sur le folio de notre chambre, nous avons réalisé que nous pouvions emporter une bouteille de vin du mini-bar (à 25 dollars!) pour finalement arriver à un total de 485.56 $.

Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Chambre
Hôtel Marriott Terminal Aéroport de Montréal – Facture finale

 

TuGo

La demande de remboursement

Une fois arrivés à la maison, j’ai rassemblé tous les documents requis afin de compléter ma demande. En plus de remplir un formulaire détaillant notre demande, voici ce qui nous était demandé:

  • Une copie du relevé de compte où sont inscrits le coût total du billet, le nom de la carte, les quatre derniers chiffres de la carte ainsi que la carte utilisée pour payer;
  • Une copie de la facture et de l’itinéraire de l’agence de voyage;
  • Reçus originaux détaillés des dépenses réelles encourues;
  • Cartes d’embarquement de remplacement
Bien vérifier de soumettre toutes les pièces demandées

Dans mon cas, le dossier était plutôt simple. Tous les reçus de la réservation de vols m’avaient été envoyé par courriel, et les dépenses effectuées étaient toutes regroupées sur la facture de l’hôtel. Bon point à préciser: aucun justificatif du retard à obtenir de la compagnie aérienne.

J’ai donc pu rapidement envoyer tous ces documents, par courriel, rendant la procédure extrêmement facile.

Le traitement de la demande

Environ un mois après avoir envoyé mes justificatifs, je n’avais toujours pas reçu de remboursement, ni de nouvelles de l’assurance (à part un accusé de réception automatique de mes documents). Je me suis donc résolu à faire un suivi par courriel.

Dans les jours qui ont suivi, j’ai reçu la réponse suivante:

Bonjour Monsieur,
Gestion Global Excel Inc. est l’administratrice autorisée pour la police d’assurance mentionnée ci-haut.
Merci de faire le suivi de votre réclamation. Nous gérons actuellement un volume important de réclamations qui prolonge nos délais d’exécution normaux. Soyez assuré que nous travaillons avec diligence pour compléter les demandes en temps opportun. Nous avons bien reçu vos documents et votre couverture a été confirmer. L’évaluatrice devrait commencer l’évaluation de votre dossier sous peu et s’il s’avère avoir des documents incorrectes ou manquants, nous vous en aviserons.

Je n’ai pas reçu d’autre message par la suite. Néanmoins, quelques semaines plus tard, un chèque couvrant la totalité des frais réclamés nous a été envoyé.

Remboursement par l’assurance

Conclusion

Au total, il se sera passé près de deux mois entre l’envoi de ma demande de remboursement et la réception de mon chèque.

Je trouve que ces délais sont assez élevés. Dans mon cas, les dépenses encourues étaient raisonnables, donc je n’avais pas de problème à avancer les fonds dans l’attente du remboursement. Néanmoins, cela pourrait poser problème si des dépenses plus conséquentes avaient dû être engagées. En dehors de ce contretemps lié à un afflux de demande, la compagnie d’assurance s’est avérée très réactive, et extrêmement professionnelle. Cela reflète mon expérience avec American Express.

Ce qui pourrait être amélioré, c’est de communiquer pro-activement lorsque les délais de traitement sont supérieurs à la normale. Enfin, le remboursement pourrait être offert sous la forme d’un dépôt direct, afin de réduire le temps de traitement global de la demande.

De mon côté, je suis plutôt satisfait de la façon dont les choses se sont déroulées. Je n’avais jamais eu la chance de séjourner dans cet hôtel et j’ai pu accumuler un beau nombre de points Marriott et Starpoints au passage. Mon seul regret est de ne pas avoir utilisé ma carte de Platine d’American Express pour acheter mon billet d’avion. J’aurai pu bénéficier de 1000 $ de couverture dans cette situation. J’ai retenu la leçon, et je m’assure depuis de bien choisir la carte que j’utilise en fonction des avantages qu’elle offre.

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À propos Jean-Maximilien

Jean-Maximilien Voisine est arrivé à Montréal en 2011 et a tout de suite compris l'intérêt des programmes de récompenses pour voyager ou économiser dans la vie de tous les jours. Il conseille ses amis depuis de nombreuses années et a décidé de fonder milesopedia pour partager ses connaissances au plus grand nombre. Il est également un passionné d'aéronautique & de nouvelles technologies.

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