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COVID-19: L’Office des Transports du Canada se prononce sur les crédits

En bref L'Office des Transports du Canada se prononce en faveur des crédits proposés par les compagnies aériennes dans le cadre du COVID-19.

Remboursement ou crédit?

Avec le COVID-19, la situation évolue rapidement du côté des compagnies aériennes.

Au départ, celles-ci proposaient un remboursement avec des règles particulièrement généreuses. Mais peu à peu, face à l’ampleur de la situation, les compagnies aériennes ont modifié leurs modalités et proposent, pour la plupart, un crédit à valoir pour un futur billet d’avion.

C’est le cas par exemple d’Air Canada.

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Nous avions écrit un article vous présentant les règles juridiques qui vous permettraient d’obtenir un remboursement au lieu d’un crédit.

Puis nous vous avions présenté les différentes voies choisies par les compagnies aériennes (certaines proposant un “avoir remboursable”).

À présent, l’Office des Transports du Canada a publié un message concernant les crédits afin de dévoiler sa position sur le sujet.

Les crédits: approuvés par l'OTC

L’Office des Transports du Canada (OTC) soutient la position des compagnies aériennes de proposer des bons ou des crédits pour des vols futurs au lieu de rembourser les billets.

Tout d’abord, l’OTC rappelle le caractère exceptionnel de la situation extraordinaire à laquelle le monde fait face aujourd’hui:

Les différentes dispositions législatives, réglementaires et tarifaires ont été rédigées pour des perturbations à court terme relativement localisées. Aucune n’a été envisagée pour les types d’annulations massives de vols à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines en conséquence de la pandémie. Il est important de tenir compte de la façon dont nous devrons établir un équilibre qui soit juste et rationnel entre les mesures visant à protéger les passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes dans ces circonstances extraordinaires et sans précédent.

Office des Transports du Canada - 25 mars 2020

Comme nous vous le mentionnions dans cet article, les compagnies aériennes font face à l’équivalent d’une “panique bancaire“, avec des annulations par centaines de milliers, ce qui risque de les envoyer tout droit vers la faillite.

Mais d’un autre côté, leurs clients font également face à des difficultés économiques. Il s’agit d’un véritable cercle vicieux que reconnait l’OTC:

D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés. D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique.

Office des Transports du Canada - 25 mars 2020

Ainsi, l’OTC approuve comme solution convenable les crédits proposés par les compagnies aériennes en lieu et place de remboursements, mais sous certaines conditions:

L’Office des transports du Canada (OTC) examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (une période de 24 mois serait considérée comme raisonnable dans la plupart des cas).

Office des Transports du Canada - 25 mars 2020

Il y a donc fort à parier que les compagnies aériennes vont aligner prochainement leurs politiques suite à ce message de l’OTC, notamment sur la durée de validité des crédits, portée à 24 mois (alors que certaines ne proposent que des crédits valables jusqu’à fin 2020).

Nous aurions aimé que l’OTC prenne une position allant un peu plus dans le sens des clients en permettant par exemple l’avoir remboursable proposé par certaines compagnies comme Air France ou United:

Si votre vol a été annulé, vous pouvez compléter ce formulaire pour obtenir un remboursement sous forme d’avoir valable 1 an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic. Cet avoir est remboursable après un an si celui-ci n’est pas utilisé.

Air France

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Obtenez une indemnisation!

Grâce à notre partenariat avec AirHelp, obtenez une indemnisation pour votre vol annulé.

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Les options

Notez qu’il s’agit d’une opinion émise par l’OTC et non d’une réglementation faisant force de loi.

Au Québec, l’Office de la Protection du Consommateur (OPC) juge que le crédit-voyage peut être une option, à condition que celui-ci ne soit pas assorti de conditions restrictives:

L’Office vous recommande de vérifier les conditions assorties à l’utilisation d’un crédit-voyage avant de l’accepter. Assurez-vous qu’il vous soit possible de l’utiliser pendant une période raisonnable, par exemple 24 mois et qu’aucune pénalité ne vous soit imposée pour l’acceptation d’un tel crédit. De plus, confirmez si vous pouvez l’utiliser seulement pour vous-même ou s’il est être utilisé pour une autre personne, par exemple un membre de votre famille.

Office de la Protection du Consommateur

L’OPC rappelle également la possibilité de demander une rétrofacturation à l’émetteur de sa carte de crédit:

S’il s’agit d’un achat fait sur le Web ou par téléphone, par exemple sans l’intermédiaire d’un agent de voyage, le consommateur peut bénéficier de dispositions spécifiques de la loi, qui prévoient notamment, en cas de refus de remboursement d’un contrat dûment annulé, la possibilité d’exiger la rétrofacturation par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été fait. L’émetteur de la carte devra alors procéder au rappel du paiement pour rembourser le consommateur.

Office de la Protection du Consommateur

Dans cette situation, pour obtenir réparation, nous vous suggérons d’entrer en contact, dans l’ordre, avec:

  1. La compagnie aérienne, le grossiste ou l’agence de voyage avec qui vous avez fait affaire
  2. L’Office de la Protection du Consommateur
  3. Votre assureur privé
  4. Votre assurance-collective
  5. L’émetteur de votre carte de crédit sur laquelle vous avez fait l’achat de votre voyage

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