COVID-19: Les États-Unis et l’Union Européenne en faveur du remboursement

S’il y a un sujet particulièrement brûlant en ce moment dans le monde du voyage c’est bien celui-ci: est-ce que les compagnies aériennes ont le droit de proposer (lire: imposer) à leurs clients un crédit-voyage au lieu d’un remboursement?

La situation de la pandémie COVID-19 est particulièrement difficile pour tout le monde:

• les compagnies aériennes doivent faire face à des annulations sans précédent ce qui impacte leur trésorerie et in fine leur survie
• les sociétés d’assurances sont dépassées par les réclamations en cours
• les compagnies de cartes de crédit font face à un niveau sans précédent de demandes de rétrofacturation
• les clients sont eux-même impactés dans leur vie et souhaitent récupérer l’argent de leur voyage annulé

Mais alors que nous assistons ici et là à des plans de soutiens financiers majeurs envers l’industrie aéronautique de la part des différents États, ces derniers commencent à demander aux compagnies aériennes de respecter la législation en vigueur.

C’est le cas notamment pour deux marchés majeurs: les États-Unis et l’Union Européenne.

Le Département des Transports américain (US Departement of Transportation – DOT) vient d’annoncer sa position sur la question des remboursements. Et celle-ci ne peut être plus claire:

The U.S. Department of Transportation today issued an Enforcement Notice clarifying, in the context of the 2019 Novel Coronavirus (COVID-19) public health emergency, that U.S. and foreign airlines remain obligated to provide a prompt refund to passengers for flights to, within, or from the United States when the carrier cancels the passenger’s scheduled flight or makes a significant schedule change and the passenger chooses not to accept the alternative offered by the carrier. The obligation of airlines to provide refunds, including the ticket price and any optional fee charged for services a passenger is unable to use, does not cease when the flight disruptions are outside of the carrier’s control (e.g., a result of government restrictions).

The Department is receiving an increasing number of complaints and inquiries from ticketed passengers, including many with non-refundable tickets, who describe having been denied refunds for flights that were canceled or significantly delayed. In many of these cases, the passengers stated that the carrier informed them that they would receive vouchers or credits for future travel. Because the COVID-19 public health emergency has had an unprecedented impact on air travel, DOT’s Aviation Enforcement Office will exercise its enforcement discretion and provide carriers with an opportunity to become compliant before taking further action. However, the Aviation Enforcement Office will monitor airlines’ refund policies and practices and take enforcement action as necessary.

US Departement of Transportation - 3 avril 2020

En résumé, le Département des Transports américain rappelle aux compagnies aériennes différentes règles:

• Toutes les compagnies aériennes, américaines ou non, doivent rembourser les passagers
• Pour des vols vers, depuis, au sein des États-Unis
• Lorsque le vol a été annulé par la compagnie aérienne
• ou lorsque le vol a fait l’objet d’un important changement d’horaire ou que le passager n’accepte pas l’alternative proposée

Et le Département des transports américain incite fortement les compagnies aériennes à se conformer à ces règles AVANT que d’autres mesures soient mises en place.

Ainsi, vous avez le droit à un remboursement complet et non un crédit-voyage si vous aviez un vol avec:

• Air Canada
• Porter
• Westjet
• Air Transat
• Sunwing
• ou toute compagnie aérienne américaine (American, Delta, United…)
• ou toute autre compagnie transitant via les États-Unis (compagnie asiatique, européenne…)
• depuis / vers / au sein des États-Unis

Le Département des Transports américain va même plus loin en incitant les compagnies aériennes à contacter les passagers à qui un crédit-voyage a été proposé afin de leur proposer un remboursement à la place!

Toutefois, il ne faut pas que vous soyez à l’origine de l’annulation: dans ce cas, vous devrez vous conformer aux règles de votre billet (ou celles plus flexibles introduites par les compagnies aériennes).

La nouvelle Commissaire aux Transports de l’Union Européenne pour 2019-2024, Adina Vălean, a déclaré:

Airlines must refund canceled flight tickets. They can of course also offer a voucher but — and this is very important — only if the customer agrees to accept this. If the customer does not want a voucher or other proposed solution, the company must reimburse.

Adina Vălean - 02 avril 2020

Là-aussi, il s’agit pour l’Union Européenne de rappeler que les règles en vigueur continuent de s’appliquer malgré la pandémie COVID-19.

Toutefois, il ne faut pas que vous soyez à l’origine de l’annulation: dans ce cas, vous devrez vous conformer aux règles de votre billet (ou celles plus flexibles introduites par les compagnies aériennes).

Pour le moment, l’Office des Transports du Canada maintient sa position en approuvant le crédit-voyage proposé par les compagnies aériennes:

Les différentes dispositions législatives, réglementaires et tarifaires ont été rédigées pour des perturbations à court terme relativement localisées. Aucune n’a été envisagée pour les types d’annulations massives de vols à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines en conséquence de la pandémie. Il est important de tenir compte de la façon dont nous devrons établir un équilibre qui soit juste et rationnel entre les mesures visant à protéger les passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes dans ces circonstances extraordinaires et sans précédent.

D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés. D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique.

L’Office des transports du Canada (OTC) examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court (une période de 24 mois serait considérée comme raisonnable dans la plupart des cas).

Office des Transports du Canada - 25 mars 2020

Sachant que le Gouvernement canadien s’engagera prochainement à soutenir l’industrie aéronautique, il ne serait pas étonnant de voir cette position évoluer en faveur des passagers.

Ce sont donc deux appuis importants en faveur des remboursements en lieu et place du crédit-voyage.

Cela touche en ce moment les compagnies aériennes uniquement (et non les agences de voyages, hôtels ou autres prestataires). Et bien sûr, il ne s’agit que d’une mesure possible lorsque le vol est annulé. Pas lorsque vous l’annulez de votre propre chef.

Si à l’heure actuelle, votre vol n’est pas annulé: soyez patient. Il y a de fortes chances qu’il le soit à l’avenir compte tenu de la situation actuelle. Et ainsi, vous deviendriez éligible à un remboursement plutôt qu’un crédit-voyage!